사우스웨스트 항공

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사우스웨스트 항공 Southwest Airlines Co.

부호		항공사 호출부호 (SOUTHWEST) IATA (WN) [1] ICAO (SWA) BCC (H4)
항공권 식별번호		526
설립년도		1967년
주요기지[2]	댈러스 러브필드 공항 [3] 덴버 국제공항 라스베이거스 해리 리드 국제공항 로스앤젤레스 국제공항 볼티모어 워싱턴 국제공항 시카고 미드웨이 국제공항 오클랜드 국제공항 올랜도 국제공항 애틀랜타 국제공항 피닉스 스카이 하버 국제공항 휴스턴 하비 공항
포커스시티	내슈빌 국제공항 세인트루이스 램버트 국제공항 오스틴 버그스트롬 국제공항 새크라맨토 국제공항 샌디에이고 국제공항 미네타 산호세 국제공항 탬파 국제공항 포트 로더데일 홀리우드 국제공항
보유 항공기 수		820
런치 커스터머		737-300, 737-500, 737-700, 737 MAX 7
취항지 수		101
마일리지		Rapid Rewards
항공 동맹		없음
링크		웹사이트

1. 개요

1.1. 보유 기종1.2. 노선망

1.2.1. 주요 기지/포커스 시티

1.2.1.1. 주요 기지 (Operating Bases)1.2.1.2. 포커스 시티 (Focus Cities)1.2.1.3. 그 외 기타 주요 공항들

2. 특징

2.1. 자리 정책2.2. 몇몇 공항의 위치2.3. 무료 수하물

3. 기타4. 사건 사고5. 위기와 극복6. 단점7. 철학

7.1. 10가지 철칙

[clearfix]


초기도장 (1971~2001), N345SA, 737-3K2	중기도장 (2001~2014), N626SW, 737-3H4

신도장 (2014~), N8823Q, 737 MAX 8

1. 개요

미국을 대표하는 항공사로서 2024년 최고의 항공사 1위로 선정되고 있다. 미국 텍사스 주의 댈러스 러브 필드에 본사가 위치하고 있다. 캐치 프레이즈 중 하나는 We love Your Bags.

미국의 대형 항공사 중 하나로서 미국 국내선을 비롯한 미국 내수 시장을 장악하고 있다. 우수한 직원과 시스템을 바탕으로 명성이 높은 항공사로서 수많은 미국 항공사 중에서 2023년 고객 만족도 1위를 기록하고 있다. 이에 힘입어 규모를 키워 세계 최대의 항공사 중 하나로 등극했다. " 미국에서는 LCC가 FSC보다 좋다." 라는 이야기의 근본이 되는 항공사이다.

높은 명성을 바탕으로 매우 좋은 수익률을 기록하며, 40년이 넘는 세월동안 흑자를 달성했다. 동시에 미국에서 유일한 4성급 항공사이다. 이를 바탕으로 드넓은 미국의 큰 비중을 차지하고 있는 거대 기업이다.

'고객은 1순위, 직원은 0순위' 라는 말이 있을 만큼 직원들의 만족도가 높은 회사로 유명하며, 사우스웨스트 항공이 오랜 기간 안정적인 대기업으로 자리 잡고 있는 핵심 비결로 꼽히고 있다.[4]

1.1. 보유 기종

자세한 내용은 사우스웨스트 항공/보유 기종 문서 참고하십시오.

제조사	기종	보유 대수	주문	비고
보잉	737-700	382	0	런치 커스터머, 최대 운용사, 노후기체 퇴역 중
	737-800	207	0
	737 MAX 7	0	300	런치 커스터머, 2024년 인도 시작
	737 MAX 8	228	128	최대 보잉 737 MAX 운용사

보잉 737 원 메이크 항공사다.[5] 이 회사가 보유하고 있거나, 보유했던 737들의 누적 대수는 1,278대[6]나 되며 이는 지금까지 생산되었던 737의 약 10%에 육박한다. 기체수는 여기를 참고.

737-300, -500, -700, MAX 7의 최초발주고객(Launching Customer)이며, 운용한 737 세부 기종만 7종에 달한다[7][8].

여객기 보유 대수는 2023년 2월 현재 809기며 이는 또한 보잉 737 단일 기종 보유 대수 세계 1위이기도 하다. 2024년 2월 기준 델타항공, 아메리칸 항공, 유나이티드 항공에 이어 여객기 보유 대수 세계 4위, 정기 여객 인킬로(passenger-kilometer) 세계 4위, 정기 여객 수송인수 세계 6위, 항공사 브랜드 가치 세계 5위. 출처 즉 항공기로 광동체를 굴리지 않을 뿐, 회사 규모로는 웬만한 항공사는 명함도 못 내밀고 미국의 FSC를 제외한 대부분의 항공사들도 간단하게 관광 보내버릴 수 있는 항공사다.

파일:external/imgproc.airliners.net/4261723.jpg

2017년에 첫번째 737 MAX 8이 인도되었다. 그리고 10월부터 댈러스 러브필드 공항, 휴스턴 하비, 시카고 미드웨이, 볼티모어, 라스베이거스, 로스앤젤레스, 덴버, 올랜도, 피닉스를 출발하는 노선에 우선적으로 투입되고 있다.

2017년 9월 737-300이 완전히 퇴역했다.

2018년 3월 10,000번째 737을 인도받았다. 받은 기체는 737 MAX 8으로 등록번호는 N8717M.

그러나 잇따른 737 MAX의 사고 때문에, 사우스웨스트 역시 예외 없이 737 MAX 8의 운항이 올 스톱된 상태이고 737 MAX의 재승인 연기로 피해가 커지고 있다. 이로 인해 2019년 10월까지 많은 노선이 감편되거나 중지되었고, 이로 인한 손실이 15억달러에 이를거라고 추산했다. 그리고 사우스웨스트 경영진은 대안으로 A220을 고려 중이라고 한다.

그러나, 2021년 3월 737 MAX 7 100대를 확정 주문하고, 155대를 옵션으로 주문하는 발표를 진행함과 함께 기존에 있던 737 MAX 8 70대의 주문을 737 MAX 7로 변경하면서 총 200대의 737 MAX 7을 도입하기로 하였다.[9]

1.2. 노선망

에어트랜을 합병하고 나서 웨스트젯의 홈 그라운드인 캐나다를 제외한 북중미 전체 대륙에 엄청난 규모로 취항하고 있다.

1.2.1. 주요 기지/포커스 시티

특이하게 허브 앤 스포크 방식으로 영업하지 않는다. 다른 항공사들이 2-4 개의 허브 공항과 몇 개의 포커스 시티를 가지고 있는것과 비교된다. 열 몇개의 주요 기지 (Operating Bases)를 가지고 있으며 이들 공항은 많은 행선지를 가지고 있음은 물론 승무원들의 홈 그라운드로 취급된다. 또 열 개정도의 포커스 시티 (Focus City)를 가지고 있다. 이 20개 남짓한 공항들이 분산화된 rolling hub 공항 역할들을 한다고 할 수 있다.

2019년 10월 기준으로 작성하였다. 주요 기지나 포커스 시티 바로 옆 공항에 작게나마 취항하는 경우 그 공항 밑에 서술해 두었다.

1.2.1.1. 주요 기지 (Operating Bases)

댈러스 러브필드 공항: 본사 소재지.
덴버 국제공항
라스베이거스 해리 리드 국제공항
로스앤젤레스 국제공항

오렌지 카운티-존 웨인, 할리우드 버뱅크 공항, 롱비치, 온타리오 국제공항 등으로 들어가는 편도 있으니 구별해서 탈 것. ~~그런데 애초에 LA 권역 공항들 접근성은 다 막장이잖아? 안 될 거야 아마~~

볼티모어 워싱턴 국제공항: 국제선 대다수를 이 공항이나 휴스턴 하비에서 띄운다.

로널드 레이건 워싱턴 내셔널 공항과 워싱턴 덜레스 국제공항도 들어간다. 취항지는 볼티모어>내셔널>덜레스 순서. ~~잠깐 뭔가 좀 이상한데~~

시카고 미드웨이 국제공항: 요새는 오헤어도 들어가 선택지가 더욱 늘어났다.
오클랜드 국제공항

샌프란시스코 국제공항, 미네타 산호세 국제공항에서도 어느 정도 출발하고, 사실 San Jose공항은 그 자체로도 Focus City이다 (밑 참조).

올랜도 국제공항
하츠필드 잭슨 애틀랜타 국제공항
피닉스 스카이 하버 국제공항
휴스턴 하비 공항. 인터컨티넨탈은 안 기웃거렸지만 최근 들어 인터컨티넨탈에도 취항했다. 당연히 편수는 하비에 비하면 제한적. 중남미행 상당수가 여기서 출발하며, 수용한도를 높히기 위해 최근 확장공사도 하였다.

1.2.1.2. 포커스 시티 (Focus Cities)

1.2.1.3. 그 외 기타 주요 공항들

루이 암스트롱 뉴올리언스 국제공항
뉴욕 라과디아 공항

롱아일랜드 맥아더 공항에도 들어간다. JFK에는 안 들어가며, Newark는 운행을 중단한다는 소식이 나왔다.

2. 특징

2.1. 자리 정책

이 회사의 자리 정책은 First come, first served, ' 자유석'이다. 정해진 좌석이 없는 대신에 들어가는 순번이 있으므로, 자신의 순번이 맨 후반이라면 자기 옆에 거구의 사람이 앉지 않기를 바라자.

보딩 패스에 보면 지정 좌석이 나와있지 않는 대신 알파벳 A, B, C가 나오고 그 밑에 1~60의 숫자가 무작위로 찍혀 나오는데, 이것은 줄서는 순서이다. 그래서 사우스웨스트 항공이 이용하는 공항 청사 게이트에는 5명 단위로 푯말이 6개가 붙어 있고 게이트 앞부터 모니터, 1~5(혹은 31~35),[11] 6~10(혹은 36~40) 순으로 해서 맨 마지막 푯말은 25~30(혹은 55~60)이 서 있다. 그래서 먼저 자리 잡겠다고 미리 줄서봤자 자신의 배정받은 그룹이 아니면 퇴짜맞는다. 당연히 A그룹 1번부터 30번까지 배정받은 사람이 먼저 탑승하고, 이들이 탑승하면 A그룹 31번부터 60번까지 배정잡은 사람이 탑승하게 된다. 그 후에는 B그룹 1번부터 탑승하는 식으로 진행된다. 예를 들어 자신의 보딩 패스에 B와 44가 찍혀 있다면 탑승 순서 표시 모니터에 B가 찍혀야 하고 "31~60"이 모니터에 같이 표시되어야 줄을 설 수 있기 때문에 이 항공사의 비행기를 처음 탑승하는 사람들은 뭣모르고 줄섰다가 퇴짜맞을 수 있다.

앞쪽 순번을 받는 방법은 간단하다. 노약자, 장애인, 임산부는 탑승 순위가 최우선인 데다가 벌크석에 앉으라고 해 준다. 아니면 미리 체크인을 한 순서대로 앞쪽 순번을 준다. 그래서 연결편 체크인을 출발 시 한꺼번에 하게 되면 연결편에서는 사지 멀쩡한 일반 승객이 공짜로 받을 수 있는 가장 앞쪽 순번을 받아서 탑승할 수 있다. 얼리버드 체크인은 수수료가 있는데, 당일에 공항에 간당간당하게 도착할 것 같으면 수수료 내고 앞쪽 순번을 받는 것도 나쁘지는 않다. 간혹 타 항공사의 데드헤딩 승무원이 사우스웨스트 운항편을 이용해서 포지셔닝 할 때가 있는데, 당연히 이런 경우는 탑승 순위가 최후 순위이다.

탑승 수위가 후순위일 때의 단점은 탑승객이 많다면 3-3 배열의 중간 자리에 앉는 것이 거의 확실하고 짐칸에 자리가 없어서 게이트 check-in을 하게 될 확률이 조금 높아진다[12].

회원 등급이 올라가면 A-List가 되어 자동으로 먼저 체크인을 해주어서 1차 탑승인 A 보딩그룹으로 배정된다.

2.2. 몇몇 공항의 위치

델타 항공이 널리널리 퍼뜨린 허브 앤 스포크 대신, 항공법의 허점을 요리조리 찔러가며 미국 내 주요 도시들을 점대점으로 연결하며 영업한다. 게다가 몇년 전에 내지른 유류 헷지가 대박을 치면서 수익률이 대폭 상승하게 되었다. 너무 장사가 잘 돼서 주체할 수 없었는지 경쟁사인 에어트랜을 2011년에 인수해 버렸다.

대신 이착륙 비용을 줄이기 위해서 취항하는 공항의 입지가 도시에 따라서 엉망인 경우가 꽤 있었다. 2010년대 이후로는 각 도시의 메인 공항에도 취항을 하면서 이 문제는 많이 줄어든 모양. 그러나 이런 전략이 대부분 저비용 항공사들, 특히 얼리전트 항공과 라이언에어의 주요 전략이 되면서, 이용객들이 항상 공항 위치와 접근성을 신경써야 했다.

본사가 있는 댈러스에서는 댈러스-포트워스 국제공항을 피하고 러브필드를 쓴다. 이것 때문에 공항 기능을 DFW로 집중하려는 댈러스 시 당국과 파워게임을 벌였을 정도. 그나마 이쪽은 시내와 붙어 있어서 접근성은 포트워스보다 좋다.
휴스턴에서는 콘티넨탈 항공 시절부터 유나이티드 항공의 거점 공항 역할을 하는 휴스턴 인터컨티넨탈 공항에는 취항하지 않고 휴스턴 시내에 가까운 휴스턴 하비 공항에 취항했다. 과거에는 인터컨티넨탈에 들어갔는데 2005년에 단항하고 하비 공항을 휴스턴 거점으로 삼았다. 하지만 2021년에 인터컨티넨탈에 재취항했다. 하비도 휴스턴 시내와 가까워서 접근성은 인터컨티넨탈보다 좋다.
델타 항공 및 같은 저비용 항공사인 에어트랜이 꽉 잡고 있는 애틀랜타 국제공항에는 취항하지 않았다. 그러나 2011년에 에어트랜을 인수하면서 약간 미묘한 분위기를 풍기더니 2012년 2월부터 취항했다.
샌프란시스코 국제공항도 2010년대 이후에야 취항했다. 기존에는 샌프란시스코 시내에서 지하철로 20분, 지하철 역에서 셔틀 타고 10분 걸리는 바다 건너 오클랜드 국제공항(미국)에 떨구고는 샌프란시스코에 왔으니, 시내까진 셔틀, 지하철 타고 베이 브릿지 건너 알아서들 가라는 경우가 있었다. 그래도 오클랜드 정도면 양반이다. 사실 오클랜드도 샌프란시스코 광역권으로 취급은 해주기 때문.
로스앤젤레스도 로스앤젤레스 국제공항 대신 로스앤젤레스 다운타운에서 약 80km 떨어진 존 웨인 공항부터 취항했다. 이 쪽은 공항들이 하나같이 하자 투성이라 비교적 빨리 LAX에 취항하긴 했다.[13]
뉴욕의 경우 2010년에 라과디아 공항에, 2011년에 뉴어크 리버티 국제공항에 취항. 그 전에는 맨하탄에서 하안~참 떨어진 롱아일랜드 아이슬립에 위치한 롱아일랜드 맥아더 공항이라는 곳이 뉴욕에서 제일 가까운 공항이었다. 맨하탄 가려면 ~~빠르고 안전한, 그럼에도 비싼~~ 롱아일랜드 철도(LIRR) 타고 뉴욕 펜역까지 한시간 반은 가야 했다!
보스턴 로건 국제공항에 취항하기 전에는 보스턴 사람들이 차 몰고 주 경계선을 넘어 뉴햄프셔에 있는 맨체스터 공항 또는 로드아일랜드 프로비던스에 있는 지역공항까지 가야 했다. 그래도 안되면 코네티컷에 있는 브래들리 공항까지 가든가 다른 저비용 항공사를 활용해야 했다.
시카고에서 워싱턴 DC, 보스턴, 그리고 프로비던스(Providence)에 직항노선 개설됐다고 설레발 치면서 광고했지만 실제로는 시카고 오헤어 국제공항이 아니라 시카고 미드웨이 국제공항에 들어온 것이었다. 사실 미드웨이가 시내 접근성도 더 좋다. 2021년부터 오헤어에 들어가기 시작했다.
워싱턴 DC 노선이 말이 좋아 DC지 워싱턴 덜레스 국제공항에 취항하기 전에는 볼티모어 워싱턴 국제공항에 떨어트려주곤 DC라고 거짓말한 흑역사가 있다. 볼티모어가 DC의 위성도시 취급을 받는다지만 그래도 시내와 56km나 떨어져 있다. 그래도 BWI는 아셀라 익스프레스까지 서는 암트랙 역이 근처에 있고, 덕분에 아셀라나 다른 암트랙 열차로 북동간선 연선 다른 동네를 갈 수 있어 나쁘지만은 않았다. 덜레스는 아예 버스 하나가 전부. 그런데 2015년부터 로널드 레이건 워싱턴 내셔널 공항에 취항한다! 심지어 덜레스로 갔던 항공기를 내셔널로 돌린다.
마이애미는 시내에서 40km 정도 떨어진 포트 로더데일을 가지고 마이애미지역에 취항한다고 우기기도 했다. 애초에 포트 로더데일이 마이애미의 위성도시라지만 시내에서 극단적으로 가까운 위치의 마이애미 국제공항과는 접근성에서 안드로메다. 그래도 포트 로더데일에서 마이애미 시내 들어오는 택시비까지 합쳐도 타 회사들 마이애미 취항노선보다 저렴하고, 포트 로더데일-마이애미간 고속도로 구간은 교통체증도 심하지 않다. 그러나 2020년 11월부터 마이애미에도 들어가기 시작했다.

2.3. 무료 수하물

사우스웨스트의 가장 큰 장점은 수하물 수수료를 안 받는다는 점이다.[14] 아메리칸 항공, 유나이티드 항공, 델타항공 등등 미국 항공사들이 승객 셔틀뿐 아니라 화물 수송으로 돈을 벌기 시작하면서 그 전에는 수하물 1개는 무료, 2개부터 추가금 받아갔던 걸 2008년부터 수하물 하나도 25 달러를 받기 시작했음을 고려하면, 가방으로 수수료 징수를 하지 않음으로 왕복 50~120불까지 돈을 아낄 수 있다. ~~오오 국내선 무료 수하물 2개 오오.~~ 현재 사우스웨스트가 미는 가장 강력한 캐치프라이즈이기도 하다. (We Love Your Bags. Bags Fly Free.) 이게 가능한 이유는 항공화물을 취급하지 않기 때문이다. 아래 내용 참조.

3. 기타

마일리지 시스템은 왕복 한번에 1 포인트가 부여되고, 16 포인트를 모으면 국내 왕복 티켓이 공짜로 나온다. 가입하고 한번 이상 탑승하면 마일리지 카드도 보내주는데, 그냥 좀 빳빳한 종이에 레이저 프린터로 인쇄된 것이다.

승객들에게는 간식으로 나오는 땅콩(정확히는 믹스너트)이 유명하다. 오죽하면 공식 블로그 이름이 Nuts about Southwest. 모든 음료와 땅콩은 공짜이나, 조금이라도 제대로 된 식사를 하려면 돈을 내야 한다. 주류도 마찬가지. 일년에 서너번 정도는 어버이날 기념 등을 핑계로 공짜 주류를 제공할 때도 있다.

2014년 만우절에는 화성행 항공편을 신설했다는 드립을 시전했다.

2019년 드디어 하와이에 취항했다. 많은 사람들이 고대하고 있는데 미국 정부 셧다운으로 연기되었다. 기존 메이저 항공사들과 하와이안 항공 그리고 알래스카 항공에 또 하나의 선택지가 추가되며 소비자들의 선택권이 늘어나게 된다.

미국 항공사 중 유일하게 스카이트랙스에서 4성급을 받았다. 다만 이후에 제트블루가 4성급을 받게 되면서 지금은 4성으로 사우스웨스트가 유일하지는 않게 됐다.

4. 사건 사고

사우스웨스트 항공 1455편 활주로 이탈 사고: 2000년 3월 5일. 캘리포니아 주 버뱅크의 밥 호프 공항에서 오버런했다. 기종은 737-300.
사우스웨스트 항공 1763편 기내 난동 사건: 2000년 8월 11일. 승객 중 한명이 콕핏을 열고 들어가서 난동. 9.11 테러가 터지기 전 항공사들의 항공보안에는 심각한 허점들이 많았다. 콕핏 출입문을 잠그지 않는 건 예사였다. 지금은 당연히 승무원의 용무가 아닌 이상 무조건 콕핏 출입문을 잠가야 한다. 참고로 난동을 부린 승객의 경우 마리화나와 코카인을 사용한 상태였으며, 다른 승객들이 그를 제압하던 와중에 질식으로 인해 혼수상태에 빠졌다가 비행기 착륙 이후 병원에 실려가서 사망했다.
사우스웨스트 항공 1248편 활주로 이탈 사고 : 2005년 12월 8일. 일리노이 주 시카고 미드웨이 국제공항에서 눈보라가 치는데 착륙하다가 활주로에서 미끄러져서 거리를 덮쳤다. 탑승객들은 전부 생존했지만 덮친 차에서 1명이 사망해서 사우스웨스트 최초의 사망사고로 기록됨. 기종은 737-700.
사우스웨스트 항공 2294편 비상착륙 사건: 2009년 7월 13일. 운항 중에 동체에 구멍이 나서 감압, 비상착륙했다. 이 사고 이후로 사우스웨스트 737-300들이 점검받으러 끌려가느라 스케줄에 애로사항이 꽃폈다고.
사우스웨스트 항공 812편 회항 사고: 2011년 4월 1일. 또 737-300이다. 2294편 사고와 마찬가지로 동체에 구멍이 발견되어 긴급상황을 선언하고 회항했다.
사우스웨스트 항공 3472편 엔진파손 사건: 2016년 8월 27일 뉴올리언스에서 올랜도로 가던 중 1번 엔진이 부서지면서 객실을 강타해 객실 내부가 급격하게 감압하여 산소마스크가 내려왔다. 결국 해당 기체는 펜사콜라로 회항했다. 다행히 전원 생존했다.
2016년 10월 6일: 944편에서 삼성전자 교환처리된 갤럭시 노트7이 이륙 전 기체 내에서 발화하면서 항공 운항이 연기되었다.
사우스웨스트 항공 2530편 기내 난동 사건: 2017년 5월 7일. 텍사스 주 댈러스 발 로스앤젤레스 행 항공편이 경유지인 버뱅크 국제공항의 게이트에 주차 전, 건장한 남성 승객 2명이 난투극을 벌였다. 원인은 내리려던 승객이 자리를 어지럽혀서 서로 시비가 붙은 것으로 추정된다. 이들 중 1명은 체포, 구금된 상태며 다른 한 명은 부상을 당하였으나, 치료를 거부하고 여행을 계속 진행했다.
사우스웨스트 항공 1380편 엔진파손 사건: 2018년 4월 17일 라과디아에서 댈러스 러브필드로 가던 중 1번 엔진이 부서지면서 창문을 강타해 객실 내부가 급격하게 감압하여 산소마스크가 내려왔다. 결국 해당 기체는 필라델피아로 회항했다. 그리고 1명의 사망자가 나왔다.
2020년 4월 7일, 직원 6만명 중 최소 600명이 코로나19 양성 판정을 받은 것으로 파악됐다. #1 #2
사우스웨스트 항공 1392편 활주로 충돌 사건: 2020년 5월 7일경 지상에 있던 일반인과 기체가 충돌했다. 다른 사건들과는 달리 항공 혹은 조종사측 잘못이라고 보기 어렵다.
2020년 8월 10일(현지시간)여성 부기장 옆에서 비행 중 옷을 벗고 포로노를 보면서 음란행위를 한 기장때문에 다시 구설수에 올랐다. #
2021년 11월 7일, 백인 엄마·흑인 딸 승객이 탑승하자 가족의 인종이 다르다는 이유로 인신매매로 판단하고 신고하여 논란이 되었다. 관련 기사
한 파일럿이 조 바이든 미 대통령 비하 용어인 Let's Go Brandon을 말해 파장이 커져 논란이 사과한 사태도 일어났다.
보잉 737 MAX의 MCAS 결함문제에서 MCAS 결함을 은폐하도록 보잉에 강요한 사건의 원흉이 사우스웨스트 항공이라는 폭로가 월스트리트 저널에 보도되었다.
오스틴 버그스트롬 국제공항 니어미스 사고: 2023년 2월 4일 관제실수로 충돌할뻔한 사고.
사우스웨스트 항공 3695편 엔진파손 사건

2022년 미 북부 지역에 몰아닥친 대한파로 인해 항공편이 결항되는 와중에 무려 2,600편이나 되는 항공노선을 결항시켜 논란이 일었다. 제트블루와 같은 경쟁사와 메이저 항공사는 200편에 그쳤으나, 사우스웨스트는 이보다 10배나 넘는 항공편을 결항시켰다. 특히 사우스웨스트는 2022년 여름 성수기 동안에도 결항 등으로 물의를 일으킨 바 있다. 관련 현지 뉴스 보도 [15] 이와 관련해 미 의회가 조사에 들어갈 것이란 소식이다. 관련 현지 뉴스 보도 [16]

결항으로 인해 짐 주인들은 탑승하지 못하고 수하물들만 LAX에 도착해 잔뜩 몰려있는 모습의 영상이 화제가 되기도 했다. #

노후화된 운항스케줄 관리 소프트웨어의 기술적 부채가 쌓여가다가 결국 성수기에 악천후를 만나 크게 터진 것으로 보인다. 결항이 한꺼번에 여러 개가 터지자 전국 곳곳에 남겨진 승무원의 위치를 소수의 항공사 직원들이 전화로 일일이 확인하고 운항 계획을 수작업으로 수정하느라 전산망이 마비되고 연속으로 승무원 부족 현상이 벌어졌고, 그나마 위치가 파악되어 일하던 직원들조차도 결국 초과근무로 미국 연방 항공 규정에 걸려 이륙을 못하게 되면서 상황이 더욱 악화되어 총체적 난국이 된 것으로 보인다. 사우스웨스트 항공은 뒤늦게 소프트웨어 업그레이드를 하겠다고 발표했다. #

2023년 12월 18일 미 교통부가 1억 4천만달러(약 1천 8백억원)의 벌금을 부과했다. 사상 최대 규모라고 한다. #

2024년에는 미국 본토 항공사 중 거의 유일하게 전산망 보안에 크라우드스트라이크 제품을 사용하지 않던 게 의도치 않게 전화위복이 되어 전세계적 전산 마비 사태를 피해가는데 도움을 줬다. 하지만 다른 항공사들의 지연 및 결항 때문에 완전히 그 영향에서 자유로울 수는 없었다.

5. 위기와 극복

상술했듯 사우스웨스트는 737 MAX 결함 사태로 위기가 있었다.

737 MAX 결함 사태의 가장 큰 책임은 바로 제조사에게 있으나, 사우스웨스트도 온전히 피해자라고 보기는 어렵다는 지적이 있다. 보잉이 MCAS를 MAX에 적용하기로 한 원인은 바로 기존에 737 시리즈를 운용하던 항공사들에게 재훈련 비용을 최소화할 수 있다는 점을 어필하기 위해서였다. 구조적으로 MAX가 기수가 들리는 현상은 어쩔 수 없으나 그 수준은 조종사의 재량으로 충분히 극복 가능한 수준이었고, 따라서 적절하게 MAX에 맞게 재훈련된 조종사라면 MCAS 같은 거 없이도 MAX를 안전하게 운항할 수 있다. 그러나 사우스웨스트를 비롯한 737 시리즈의 대형 고객들은 737 신기종의 재훈련 최소화를 요구했고, 결국 보잉이 대형사고를 치는 원인이 되었다는 것이다. 물론 이런 고객들의 무리한 요구를 거절하는 것이 상식이었고, 사우스웨스트도 설마하니 보잉이 안전을 아예 도외시하면서까지 자신들의 요구사항을 관철할 줄은 몰랐을테니 결국 가장 큰 원인은 여전히 보잉이긴 하다.

737에 대한 고집은 다른 방면에서도 사우스웨스트에게 독이 되었다는 관점도 있다. 하술된 사우스웨스트의 철칙들 중 "항공화물을 취급하지 마라"는 737 시리즈가 구조적으로 화물을 다루기 어려운 기종이라는 점도 컸다. 이전 사장의 재직기에는 다른 협동체 기종이라고 737보다 딱히 화물 취급에서 낫다고 볼 수도 없었으니 큰 문제도 아니었지만, 문제는 이전 사장이 물러난 지 7년이 지난 1988년, 화물 취급에서 기존 협동체 항공기들을 압도하는 기종이 등장했다는 것이다. 만약 사우스웨스트가 어느 시점에 A320 패밀리에도 어느 정도 발을 들여놓았다면 경쟁사 젯블루가 그리 했듯이 A320 계통 기종들을 임시로 화물 수송을 담당하게 하면서 코로나 19 사태로 인한 충격을 최소화할 수 있었을 가능성이 높다.

결국 이런 요인들이 쌓여가면서 2020년대부터는 사우스웨스트가 꽤 피해를 입었었다. 거기다 창업 초기부터 지금까지 쭉 신뢰해오던 보잉이 737 MAX가 여러 문제가 터져서 단순히 새 비행기를 못 굴리는 피해 뿐 아니라 많은 기전 비행기들마저 교체시기를 놓쳐 노후화되고 있다. 비인기노선의 경우에는 기체가 오래된 경우가 있다. 여기에 코로나 사태로 화물을 취급하지 않던 사우스웨스트는 다른 항공사들보다 더 큰 타격을 받았다. 그 결과로 표값은 아직도 비싼데 그 시설들의 교체가 아직 늦은 상황이었다. 잦은 연착/결항에 여러 문제점들이 다양한 곳에서 지적되었었다. 짐 2개 무료와 훈련된 직원들의 친절함으로 위기를 버틸 수 있었다.

언급된 위기에도 불구하고 2023년 다시 안정적으로 자리 잡으며, 미국의 핵심 항공사로 인정받고 있다.[17]

6. 단점

훌륭한 항공사로 이름을 날린다지만, 세상 모든 것이 그렇듯이 완벽할 수는 없는 법. 최근 몇 년간 생겨난 문제점 중 하나로 가방이 잘못 전달되는 빈도가 미국 항공사 중 두 번째라고 한다. 그 때문에 최근의 평가는 예전만큼 좋지는 않은 듯. 단 클레임 횟수가 매우 적다는 것이 가장 큰 위안.[18] 그래서 수하물이 잘못 가는 케이스를 방지하려면 수하물에 이전 사용한 태그가 그대로 붙어 있을 경우 반드시 제거하고 셀프 체크인에서 태그를 발급받아 사용해야 하고, 자신의 가는 목적지와 태그가 일치하는지를 잘 확인하고 붙여야 한다. 실제 사례로 사우스웨스트 항공으로 댈러스 러브필드 공항까지 수하물을 부쳐 이용한 후 미처 태그를 제거하지 않은 채 다른 공항에서 다시 사우스웨스트로 이용하여 다른 도시로 가기 위해 수하물을 부쳤는데 카운터 직원이 착각하고 댈러스행 비행기에 그대로 실을 뻔한 일이 있기도 했다. 만약 그대로 댈러스로 갔다면 충공깽.

미국 국내선의 표값이 꽤 비싼 축에 속한다. 2017년 현재 웬만한 노선에서 표값이 제트 블루, 프론티어 항공, 스피릿 항공과 같은 타 저비용 항공사는 물론이고 3대 메이저 회사들보다 비싸다. 카약이나 엑스페디아 등에서는 조회가 안되는데 회사 웹사이트에서 가격을 비교해 보면 이를 확인할 수 있다. 다만 수하물이 두 개까지 무료이므로 짐이 많은 경우 메이저 회사들과 비슷해 지거나 더 저렴해질 때도 있다. 짐이 많지 않은 여행객이 싼 표를 찾는 경우 이용할 일은 거의 없다.

그래서 미국 SNL 에서는 이걸 까는(…) 영상을 만들었다. [19]

7. 철학

"이 모든 것은 고객이 있었기에 가능한 것이다."
- 사우스웨스트 항공 직원들의 급여 명세표 맨 밑에 적혀있는 말

사우스웨스트 항공 창업자 헐버트 캘러허 (Herbert D. Kelleher, 1931. 03. 12. ~ 2019. 01. 03.)

사우스웨스트 항공이 유명한 또 하나의 이유는 창업자인 허브 캘러허의 경영 철학 때문이다. 캘러허 사장 때문이야말로 회사 사내 분위기부터 시작해서 서비스, 마케팅까지 시종일관 유쾌한 이유라고 해도 과언이 아닐 정도. 2007년에 현직에서 은퇴했고 현재는 개리 C. 켈리(Gary C. Kelly)가 CEO를 역임 중이다.

캘러허 회장의 유쾌함을 미 전역에 알린 전설적인 일화가 있다. 사우스웨스트 항공은 1992년 새 슬로건으로 'Just Plane Smart'[20]를 채택했는데, 이미 스티븐스 애비에이션이라는 한 지역 군소 항공사가 'Plane Smart'라는 슬로건을 사용하고 있었고, 이 항공사는 사우스웨스트 항공에 거액의 상표권 침해 소송을 걸었다. 소송의 나라 미국답게 지루한 법적 공방이 제기될 것으로 예상되었지만, 황당하게도 허버트 회장은 법정 소송 대신 슬로건의 사용 권한을 놓고 팔씨름으로 담판을 짓자고 제안했다.

대결 당일 수많은 기자들과 직원들로 가득찬 시합 장소에서 37세의 젊은 CEO는 환갑이 넘은 캘러허 회장을 간단히 제압했고, 슬로건 사용 권한을 쟁취하게 된다. 물론 이 대결 덕에 군소 항공사로서는 억만금을 줘도 못 얻을 홍보 효과를 얻은 스티븐스 애비에이션의 CEO는 사우스웨스트 항공 측에 슬로건 사용 권한을 기꺼이 양도했고, 양사는 이렇게 아낀 소송 비용을 자선단체에 기부하며 훈훈하게 대결이 끝났다.

또 한 가지 일화로 휴스턴을 방문한 캘러허 사장이 지역 유지들과 대화를 나누고 있을 때 항공사의 직원들이 사장을 환영하러 나오자, 그는 "죄송하지만 이제 가봐야 할 것 같습니다. 가족들이 왔거든요." 라고 한 적이 있다. ~~엉엉 사장님 날가져요~~

또한 사내 할로윈 파티 등 에서 오즈의 마법사 분장을 하고 나오는 등 # ~~저기 저 이쁜 도로시가 사장님이다.~~

결국 2019년 1월 3일 87세의 나이로 타계했다.

그 외에도 유쾌하셨던 회장님 따라서 사내 분위기도 긍정적이다.

이 동영상의 주인공의 이름은 David Holmes. 사내에서도 유명인사이다.[21]

또 한가지 예로 비행기 안의 금연 안내문에는 "흡연은 비행기 날개 위 스카이 라운지를 이용해 주십시오. 거기에는 < 바람과 함께 사라지다>가 상영되고 있습니다." 라고 적혀 있다. [22]

경착륙을 할 경우 "우리 조종사들은 잘못이 없고, 아스팔트 잘못으로 착륙이 험했다"라는 개드립을 시전한다.

이와 같은 면모는 캘러허 사장의 "Fun 경영" 철학에서 비롯되었다. 그는 직원들이 일터를 즐거운 곳으로 여겨야만 좋은 서비스가 나온다는 생각을 가지고 있다. 사장이 대놓고 "직원이 첫번째이고, 고객은 그 다음이다.", "고객이 항상 옳다는 말은 틀렸다. 그것은 직원을 배신하는 것이다. 가치있는 고객만이 대접받을 가치가 있다." 라고 말하는 회사이며, 터무니없이 직원을 괴롭히는 승객에 대해서는 "다른 항공사를 이용하기 바랍니다" 라고 대처하기도 한다. 이 정책 때문에 항공사의 잘못이 없는 게 명확한데도 손님이 계속 진상을 부리면 공항경찰을 부르거나, 소송을 걸면 우리 회사 법무팀이 상대해 줄 거라고 말하는 등 매우 강경하게 대응하는 편이다. 옆에서 그 상황을 흥미롭게 구경하는 손님들의 ~~싸움구경~~재미는 덤.

다른 항공사들은 특히 대한민국의 항공사들의 경우 여러 상황에서 해당 응대 직원에게 몽땅 책임이 돌아가는 구조라서 유달리 진상 클레임에 취약한 편이다. 별 것 아닌걸로 클레임을 걸고 늘어지면 정식 절차를 밟기보단, 해당 손님에게 추가 마일리지 등을 제공하는 식으로 모면하려 하다보니 항공사 마일리지 얻는 법이라는 외국 블로깅까지 있었을 정도. 최근의 대한항공 여객기 난동사건처럼 직원에게 무조건적인 친절을 강요하다 보니 비슷한 사건이 해마다 반복된다. 또한 설립 이래 한번도 정리해고도 하지 않았는데, 이러한 경영 철학 덕에 직원의 만족도가 높으며 이직률도 낮다. 유머러스한 서비스가 자발적으로 이루어지는 데에는 이러한 동기부여가 있는 것이다.[23]

2010년에 경쟁 항공사에서 선착순 좌석을 까는 디스 광고를 내놓자 # 곧바로 수하물 가격 따로 안받음 이라는 내용의 역디스 광고 # ~~니들이 경찰이냐?~~를 내놓은 적도 있다. 그리고 이듬해가 채 반도 지나기 전에 에어트랜은 사우스웨스트에 인수되었다. 2014년엔 에어트랜이라는 회사 자체가 없어질 예정이다. ~~광고 한번 잘못했다고 회사가 없어지나~~ 회사 인수를 기념으로 벌인 이벤트의 동영상 사우스웨스트 항공 비행기와 에어트랜 비행기의 결혼식 현장이다.

하지만 이런 유머러스한 부분 뿐만 아니라 회사의 운영철학에서 캘러허 사장의 진가는 더 드러나게 되는데, 대표적으로 운영에 불필요한 요소들을 과감하게 제거하여 회사의 이익을 극대화하는 방법들은 여타 저비용 항공사들에 국한하지 않고 전세계의 다른 많은 기업들로부터 귀감이 되고 있다. 그래서 웬만한 대학교 경영학 수업에서도 빠지지 않고 나오는 사례이다.[24]

7.1. 10가지 철칙

유명한 경영학자 Jim Collins의 저서 Great By Choice #에는 사우스웨스트 항공이 지켜온 10가지 철칙이 소개되었다. 하기 철칙은 1979년에 당시 사장이었던 하워드가 만든 것으로 일부는 경영환경의 변화에 따라서 느슨해진 측면도 있지만 대부분은 현재까지 계속해서 지켜져오고 있다.

2시간 이내 운행을 위주로 하는 단거리 항공사로 남아라.

사세가 확장되고 규모가 커지면서 이제는 볼티모어, 라스베이거스 등 포커스 시티를 중심으로 대륙횡단급 노선도 운행하기는 한다.[25] 게다가 에어트랜으로부터 멕시코-카리브해 노선도 넘어오면서 2014년 여름부터는 국제선도 굴린다.

보잉 737 만큼 검증된 비행기도 없다. 적어도 향후 10-12년 이상은 보잉 737만 사용하라.[26]

이 항목은 정말 철저하게 지켜지고 있다. 기종 단일화를 위해 에어트랜 출신 보잉 717은 델타 항공이 전부 주워갔다. 이전 사용하던 회사 로고에 크게 그려진 비행기마저도 보잉 737이었다. 한때 보잉 727을 리스하여 운행한 적이 있었긴 하다.
보잉 737만 사용하지만 형식은 매우 다양하다. 유럽의 라이언에어처럼 -800만 사용하는게 아니라는 말. 현재까지 737-200, -300, -500, -700, -800, MAX 8을 사용해 왔으며 이들을 모두 합한 누적 항공기 사용대수는 1000대 이상이다. 현재까지 보잉 737이 10000대 남짓 팔린 것을 감안하면 역대 생산된 737들의 10%에 육박한다.
허나 신기종인 보잉 737 MAX가 지난해부터 2차례 연속으로 추락 및 전원 사망 사고를 치면서 전 세계적으로 비행 금지를 당했고, 미국도 예외는 아니었기에 모두 지상에 묶였으며, 이 때문에 1만 대가 넘는 항공편이 취소되고 1분기만에 1억 5천만 달러의 손실을 입었다. 동시에 보잉과 사이좋게 주식도 떡락하는 등 믿었던 보잉에게 제대로 빅엿을 먹었다.[27] 심지어 그간 믿어온 NG조차 결함이 발견되면서 이 둘의 관계는 더 불투명해졌다.
비행 중단 사태가 장기화되자 결국 50년간 이어져 온 사우스웨스트와 보잉의 신뢰가 깨지고 말았는지 2019년 4월 24일 사우스웨스트 관계자들이 유럽으로 건너가 에어버스 A220 운항 항공사를 찾아가 A220 기종의 운영 과정을 시찰했다고 한다.
하지만 A220의 도입은 무산되고 기존의 철칙 그대로 737 MAX-7을 100여대 주문했다.

비행기 사용율을 높게 유지하고 회전율을 높여라(퀵턴). 손님을 내리고 회항하는데 걸리는 시간을 10분으로 맞춰라.

항공규정 강화로 25분 정도로 유지되고 있다. 10분으로 퀵턴을 하게 되면 항공연료를 주입하고 있는데 승객을 태우는 촌극이 발생할 수 있다. 원래 몇몇 항공연료는 주입 중 승객이 타고 있으면 안 된다. 잘못해서 폭발이라도 나면 전원 끔살 확정이기 때문.[28]

승객만 취급하라. 단거리에서는 채산성이 떨어지는 항공화물 같은 것은 손대지 마라

채산성도 채산성이지만, 발이 달리지 않은 화물은 지상조업시 그야말로 짐덩어리이다. 전문 화물기처럼 몇시간씩 로딩하지는 않더라도, 화물을 하나하나 컨베이어로 올려야 하는 737 같은 기종에서는 정말 효율성 떨어진다. 그런데 이게 하나의 역발상인 게, 미국의 민간항공은 애초에 정부의 우편물 운송 수주에서 태동한 것이다 보니 1970년대만 해도 화물을 제외한다는 발상 자체가 나오기 어려웠다. 덕분에 무료 수하물 서비스는 덤.

저비용을 유지하고 서비스는 최소화하라

식품 서비스 만큼은 절대 손대지 마라

다만, 모든 항공편에서 소프트 드링크와 땅콩은 공짜로 제공된다. 돈 받는 건 땅콩을 제외한 식사류와 주류.

승객 공유는(Interline) 하지 마라. 원가도 더 들고 서비스도 평범해지기 마련이다.

우리의 우선순위는 무조건 텍사스이다. 단거리에 수요가 많은 노선이 아니면 텍사스를 벗어나지 마라.

이쪽도 사세확장과 더불어 라스베이거스, 시카고, 볼티모어, 덴버, 올랜도 등 텍사스 밖의 포커스 시티가 늘어나게 되었다.
상기했듯이, 에어트랜을 먹으면서 칸쿤, 낫소, 산후안 등 국제선에도 진출했다.

우리 서비스에 사람냄새와 즐거운 분위기가 묻어나게 하라. 우리는 직원들을 자랑스럽게 여겨야 한다

단순화하라. 표 구매든 서비스든 단순해야 한다

위 철칙들은 1979년 만들어진 이래 현재까지도 계속해서 이어지고 있다. 짐 콜린스는 이러한 철칙을 SMaC(Specific, Methodical and Consistent) Recipe라고 부르고 있는데 이런 단순한 원칙들을 잘 지켜나가는 회사가 위기상황에서도 끊임없이 성장할 수 있다고 한다. 사우스웨스트는 위의 원칙들을 앞으로도 계속해서 지켜나갈 것으로 보인다.

기타 사우스웨스트 항공이 다른 항공사와 다른 점으로

공항이용료가 비싼 대형중심공항보다는 인근의 작은 공항을 더 선호해 공항이용료를 절약하고 있다.
항공사 비용의 25%를 차지하는 항공유를 석유회사와 수 년 정도의 장기고정가격로 계약해 석유가격이 폭등해도 큰 영향을 받지 않는다.

[1] IATA 코드가 SW일 것 같지만 WN이다. SW는 1946년 설립된 아프리카 항공사인 에어 나미비아가 사용 중이다. 에어 나미비아의 전신은 South West Air Transport로, 아프리카 남서부에 위치하는 데서 유래했다. [2] Southwest는 공식적으로는 허브공항이라는 용어를 사용하지 않는다. 대신 Operating Bases와 포커스시티(Focus City)라는 용어를 사용한다. [3] 본사가 여기에 위치해 있다. [4] 사우스웨스트 항공의 성공 비결 [5] 사실 1978년부터 1985년까지 보잉 727-200 6대를 임대해 운용한 적이 있다. [6] 심지어 인도를 기다리는 기체가 329대나 더 있다. [7] -200, -300, -500, -700, -800, MAX 7, MAX 8 [8] 이는 유나이티드 항공에 합병된 항공사 컨티넨탈 항공과 같은 수치이다. 참고로 가장 많은 737 세부 기종을 운용한 항공사는 유나이티드 항공(9종)이다. [9] 737만 운용할 정도로 원가절감에 목을 메는데, 거기에 A220를 같이 운용하기에는 부담이 크고. 후술할 737 MAX 결함 문제에서 한몫한지라 도의적이나 위약금면에서 빠져나가기가 힘들것으로 보인다. [10] 마이애미 국제공항에는 들어오지 않다가 2020년부터 마이애미에 들어가기 시작했다. [11] 모니터가 1~5 푯말 위에 붙어있는 경우도 있다. [12] 다른 항공사에 비해선 대체적으로 빈 기내 짐칸 찾기가 쉽다. 다른 항공사에선 짐을 부치면 하나당 $30씩이나 내야해서 모두들 꾸역꾸역 기내에 가져오지만, Southwest는 2개까지 무료라 많은 인원이 짐을 부치기 때문이다. [13] LAX도 여러 문제가 많지만, 주변 다른 공항들은 그보다 훨씬 더하기 때문에 얼리전트 항공, 스피릿 항공과 같은 악명높은 항공사들도 거른다. [14] 어쩌고 보면 한국 저가항공사들과 이쪽 면에선 비슷하다. [15] 해당 관련 보도는 1분 39초께. [16] 3분 12초. [17] # [18] 일단 배달사고가 나더라도 그나마 적극적으로 찾아준다. [19] # [20] 'plain smart'와 발음이 같음을 이용한 언어유희 [21] 물론 전부 이렇지는 않고 어떤 지상직원/승무원이 걸리느냐에 따라서 다르기는 한데...
근데 유튜브에 이런 동영상이 한둘이 아니다. 위의 랩 동영상은 너무 유명해서 주주총회에도 나왔다.... 비트박스부터 컨츄리까지... [22] 최근에 진에어 기내에서도 이와 유사한 방송을 한다. "아울러 기내에서의 흡연은 엄격히 금지되어 있습니다. 그럼에도 불구하고, 흡연을 원하시는 분께서는 항공기 밖에서만 가능함을 알려드립니다. 다만 진에어에서는 낙하산을 제공해 드리지 않는다는 점을 참고해 주시기 바랍니다(...)" # [23] 의외로 많은 회사들의 대표가 이곳을 찾아와서 경영 노하우를 배우기 위해 견학을 해도 정작 직원을 최우선으로 생각하는 마음가짐은 못 배워가는 경우가 많다. 대표적인 사례가 아일랜드의 저가항공사 라이언에어 CEO인 마이클 오리어리로, 변두리 공항 취항과 기내 서비스 최소화 같은 건 배워가면서도 직원을 가장 중요하게 여기기는 커녕 오히려 인력을 외주화하고 의복이나 커피 등 최소한의 복지 조차도 안 해주는 짓거리를 벌여서 직원들의 사기가 떨어져있으며, 고객을 대하는 태도 역시 욕을 엄청 먹으면서 회사와 그 창업주 토니 라이언의 이름에 먹칠을 하고 있다. [24] # [25] 더욱이 고속철 개통하고 나면 남부지역 빼고는 오히려 장거리로 먹고 살 수도 있다는 전망도 있다. [26] 다만 이 역시 40년도 넘은만큼 해당 기체에 대한 결함들은 많이 나온 상태다. [27] 비단 사우스웨스트 뿐만 아니라 전 세계의 많은 저비용 항공사들도 이 항공기때문에 많은 피해을 입었다. 국내에서도 이스타항공, 제주항공이 이 때문에 737 MAX를 인도받지도, 운항하지도 못하면서 부산 - 싱가포르 운수권을 날리게 되었다. [28] 한편 멕시코의 저비용 항공사들은 진짜로 이 개짓거리를 하고 있다(...) 다만 화재 시 신속한 탈출을 위해 안전벨트를 매지 못하도록 한다.

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