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1. 매장에 따른 구성 격차
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| 맘스터치의 현재 단종된 리샐버거의 사진과 복불복버거라고 불렸던 싸이버거 사진. | |
맘스터치 알바가 인터넷 커뮤니티에 밝힌 것에 따르면, 패티들이 매장으로 배달될 때부터 크기가 다르고 이를 매장에서 손질할 때 힘줄 부위를 어떻게 처리하냐에 따라서 패티의 크기가 달라지고 해당 맘스터치 지점주의 양심에 따라서 패티의 상태가 달라지기 때문이라고 한다. 통살패티와 가슴살패티같은 치킨 패티들은 양념된 생고기가 매장으로 오면 매장에서 그걸 어느정도 손질해서 직접 튀김옷을 입히고 튀겨서 팔기 때문에 이 과정에서 발생한다. 그 외의 패티들은 냉동 상태로 오는 걸 그대로 조리해서 쓴다. 가슴살 패티는 크기가 평균적으로 균등한 편인데, 문제는 닭다리살 패티가 케바케가 엄청나게 심한 편이라 크기 차이가 심할때는 2배 가까이 나기도 한다. 또한 사이드 메뉴 중 하나인 ‘휠랩’도 점포별 구성이 천차만별인데, 어떤 점포는 갓 튀긴 텐더로인을 끼워 주는 경우도 있고 어떤 점포는 그냥 치킨너겟을 넣어 주는 경우도 있다. 또한 베이컨의 유무가 존재할수도 있다.
2. 조리 관련
패스트푸드치고는 특이하게도 주문을 받은 다음 조리에 들어가는 것이 원칙이다. 홈페이지에도 즉석 조리를 성공 요인이라고 적어 놓았다. 맥도날드도 현재 주문 후 조리 및 10분내 폐기가 매뉴얼이고, 버거킹도 어지간하면 새로 만들어주기는 하지만 맘스터치는 제대로 하는 경우 주문 후 패티도 튀기고 이것저것 준비하느라 앞에 손님이 없어도 최소 10분, 앞에 주문이 많이 밀려있다면 기본 20분은 기다려야 나오므로 맥도날드 등과 비교하기는 힘들다. 이 때문에 전화로 먼저 주문해서 찾아가는 방법을 이용하는 사람들이 많다.[2]물론 케바케지만 즉석 조리임에도 불구하고 빵이 차가운 경우가 많다. 치킨은 뜨거운데 빵은 차가워서 맛을 해치며 심한 경우 패티까지 차가운 경우도 있다. 참고로 빵은 겉면을 구워 따뜻하게 제공하나, 차갑게 보관되는 소스 때문에 온도가 떨어질 수도 있다.
위에서도 언급했듯이 지점별 관리가 잘 안 되는 것인지 싸이버거 등 일부 인기 메뉴는 미리 만들어놓는 점포가 있다.
[3][4] 치킨버거의 특성상 이런 경우는 맛이 크게 떨어진다.
3. 주방 비공개 문제
다른 패스트푸드점들이 주방을 시원하게 공개하는, 일명 오픈 주방으로 매장 인테리어를 설계하는데 반해 맘스터치는 주방 안을 들여다보지 못하게 의도적으로 주방과 계산대의 설치 각도를 ㄱ자 형태로 틀거나 가림막으로 가리고 있다. 기름을 많이 사용하는 음식점은 위생 관리가 취약하기 쉬운데, 이런 맘스터치의 교묘한 주방 비공개 방침은 위생 관리에 의문이 생길 수밖에 없는 구조다.4. 마케팅 문제
맘스터치 또한 여타 패스트푸드점처럼 공장에서 미리 가공된 재료를 사용하고 일부 메뉴는 형상이 이미 만들어져 냉장이나 냉동 유통된 것을 데우기만 해서 내놓는데도 '수제'라는 문구를 사용해서 수제버거라고 홍보해서 소비자들에게 혼동을 주었다.화이트 갈릭버거 광고부터는 이러한 수제버거 컨셉 광고가 사라졌는데 화이트 갈릭버거는 푸짐한 양의 묵직한 버거 컨셉을, 리샐버거 광고는 리코타 치즈 샐러드가 들어갔다는 그 자체를 컨셉으로 잡고 광고를 하였다. 그러나 여전히 매장 내에는 '수제버거'라는 문구를 그대로 쓰고 있다.
5. 부실한 위생관리
맘스터치가 2018년부터 급격하게 점포를 늘리더니 본사인 해마로푸드의 관리가 허점을 보이고 있다. 햄버거에 덜 익힌 패티가 나온 것은 물론 냅킨에선 죽은 귀뚜라미가 발견되었다. 2019년에 1월에 성남시 분당구의 한 맘스터치 매장에서 햄버거를 먹은 소비자가 배탈이 나 사흘간 병원에 입원하는 일이 있었다. 당사에서 제공된 햄버거에 들어 있던 덜 익은 닭고기 패티가 원인이었고, 가맹점주는 아르바이트생이 패티를 튀길 때에 타이머를 맞추고 정해진 시간 안에 튀기는 것이 아닌 단순히 감으로만 튀겨냈기 때문이라고 말했다. 결국 해당 매장은 일주일간 영업정지 처분을 받은 것으로 알려졌다.맘스터치의 사고는 이 뿐만이 아니었다. 또 다른 매장에서는 검게 묵은 기름때를 청소하지 않는데다 직원이 위생장갑을 끼지 않고 맨손으로 제품을 조리하는 것도 모자라 포장에서 벌레가 발견되어 사실상 조리와 위생 관리가 제대로 이뤄지지 못한 셈이다. 프랜차이즈 업계에서는 해마로푸드서비스의 관리 소홀을 지적하며 "위생 관리에 신경 써야 한다"고 조언했다.
이에 대해 맘스터치도 해당 사실을 인정했다. 맘스터치 관계자는 "(덜 익힌 패티의 경우) 교육 및 관리감독에 최선을 다하고 있지만, 조리과정 중에 실수가 발생했다"며 "본사와 매장은 조리원의 실수로 인해 불편을 겪었을 고객의 피해를 보상하겠다"고 답했다.
위생 관리에 대해서도 "추후 이런 일이 발생하지 않도록 슈퍼바이저를 통해 전 매장 교육을 재실시하고, 위생의 중요성을 강조했다"며 "QSC(서비스품질관리) 점검을 실시하고 있으나 매장 관리감독을 더욱더 엄격히 해나갈 것"이라고 말했다. #
맘스터치 본사는 "위생관리를 전문업체인 세스코에 맡기기도 하고, 자체적으로 점검한다"고 해명했지만, 매장 직원들의 말을 들어보면 "자주도 안 나오고, 보기 힘들다"고 말하고 있다. 또한 영상을 보면, 조리하고 있는 주방의 직원이 맨손으로 햄버거를 만들고, 벽면에 기름때를 닦지 않아서 그대로 벽에 눌러 붙어있는 모습도 보이고 있다. #
2020년 기준으로 지난 3년간 식품위생법 위반도 가장 많은 것으로 나타났다. # 이에 대해서는 이견이 있는데 해당 내용을 담은 유튜브 영상에 위반 건수/지점수 퍼센트를 기준으로 반박한 댓글이 있었다가 삭제되는 등 비판적 의견도 있다. 당시 댓글에 따르면 위반 건수/지점수 퍼센트로 따지면 맘스터치가 아니라 맥도날드가 1위였다.
6. 구 맥도날드 임원 대거 영입 허위사실 유포
기습적인 가격 인상으로 인해 불만이 많아진 무렵, 맘스터치 운영사인 해마로푸드서비스가 한국맥도날드의 옛 임원들을 대거 영입하였다는 의혹이 나와 논란에 기름을 부었다. #영입한 것만으로도 논란이 되는 이유는 이 임원들이 맥도날드의 이미지를 '맥도리아'로 만들어버릴 정도로 절망적인 경영능력을 보여준 바가 있기 때문이다. 즉, 맥도날드 출신 경영진이 맥도날드에서 범했던 우를 똑같이 반복하고 있다는 것. 언론에서는 사모 펀드에 매각된 해마로푸드가 몸값을 높이기 위해 단기수익에 치중한 전략을 펼친다는 분석을 냈는데, 맥도날드 역시 매각 전 어떻게든 몸값을 올리려고 저런 짓을 한 것을 보면 설득력이 있다. 하지만 맥도날드가 결국 매각에 실패하고 기업 이미지만 말아먹은 채, 조주연[5] 대표이사가 경질당하는 엔딩을 맞이했기 때문에 맘스터치도 그 전철을 밟지 않을까 하는 우려가 많다.[6]
2020년 11월에 출시된 리얼비프버거는 차가운 재료 + 호불호가 심하게 갈리는 구운 야채( 가지, 애호박, 파프리카) + 비싼 가격[7]이라는 악재들이 겹쳐서 웹상에서 좋은 평가를 찾기 어려울 정도로 악평을 받고 있다. 여론은 그야말로 맥도날드 암흑기의 재림이라고 할 만한데, 반짝 매출이 올랐던 맥도날드와는 달리 맥도날드 출신 임원들이 영입됐고 신메뉴가 맛없다는 소문이 발빠르게 퍼지면서 맘스터치를 기피하는 움직임이 일어나고 있다.[8]
더불어 2020년 11월 16일자로 바뀐 로고 역시 평가가 매장의 브랜드이름을 알아볼 수 없게 했고 쉐이크쉑의 로고를 배낀것 같다는 악평도 존재한다.
6월의 가격 인상에 이어서 이번 맥도날드 임원 대거 영입과 리얼비프버거의 출시 등은 모두 사모펀드의 인수 이후 일어난 일인데, 기업을 인수하여 구조조정 등의 방법으로 기업 가치를 상승시킨 후 매각하는 사모펀드의 특성상 예견된 일이었다는 평가도 있다. 한 때 또 다른 사모펀드에 인수되었던 KFC 역시 비슷한 일을 겪었었다. 다만 동종업계의 버거킹이 사모펀드 인수 후 평가가 좋아지며 성장한 사례도 있기 때문에 사모펀드가 모두 나쁜 것은 아니며, 결국은 사모펀드의 역량에 달린 일이라 볼 수 있겠다.
언론에서도 비판적인 내용의 기사를 냈고 제목이 많은 사람들로부터 상당한 공감을 받고 있다. 그래서 이제 맘스터치라는 이름은 안 어울린다면서 맘을 뺀 스터치, 계모터치등으로 부르며 까이고 있다. #
다행히 이 기간동안 입은 피해가 상상이상이었는지 리얼비프버거가 실패작이었음을 인정하며 2020년 하반기 이후로는 더이상 리얼비프버거와 같은 치킨패티를 사용하지 않는 메뉴를 내놓지 않고 치킨패티를 사용하는 싸이버거를 주력으로 홍보를 진행했으며, 이후로 싸이버거의 레시피를 응용해서 내놓은 싸이플렉스버거와 치즈홀릭버거는 그럭저럭 평이 양호한 편이다.
6.1. 진실
[팩트체크] 맘스터치를 둘러싼 오해와 진실인터넷에서 떠도는 루머와는 달리, 한국맥도날드 전 대표 조주연이 맘스터치에서 근무한 사실은 없다. 다른 임원진들 중에서 맥도날드에서 온 사람이 있는 것은 사실이나 한 명 뿐이라고.
7. 상도역점에 대한 본사의 횡포 및 불법 행위
상도역점 점주가 코로나바이러스감염증-19 매출 감소로 인하여 본사에 항의하자 명예훼손으로 고소당한 사건이다.
명예훼손 및 영업방해에 대한 소송의 자세한 내용은 이렇다. 상도역점 점주가 전국 맘스터치 가맹점 협의회를 구성하기 위해 전국 맘스터치 매장에 가입 요청 우편물을 보냈다. 그 우편물에 "최근 매출이 줄어 가맹점주님들이 힘들지 않느냐?"라는 문장이 포함되어 있었다. 이에 본사는 올해 상반기 작년 하반기 매출 실적을 근거로 들어 매출이 증가하였는데 감소하였다는 허위사실을 유포함으로써 맘스터치의 영업을 방해했다는 내용으로 고소하였다.[9] 동시에 일방적인 계약 해지 후 상도역점에 물품 공급을 중단하였다. 이로 인해 상도역점은 영업을 중지했다.
고소 결과 동작 경찰서에서 무혐의, 서울남부 지방검찰청에서도 무혐의 판결이 나왔다.
상도역점 점주는 본사의 일방적 계약 해지에 대해 처분금지 가처분 신청을 하였다. 그 결과 법원에서 소송이 판결될 때까지 상도역점 점주와 본사의 프랜차이즈 계약이 유효하며 물품 공급을 하여야 한다는 판결을 내렸다. 하지만 본사는 법원의 판결을 무시하고 상도역점에 물품 공급을 재개하지 않았다.
2021년 8월 17일에 JTBC 보도가 나갔다.
2021년 10월 22일 기준, 10월 26일부터 영업을 재개한다고 상도역점에 게시가 붙었다. 10월 31일 기준 영업을 재개했다.
2021년 11월 3일에 MBC 보도로 임원이 '가/손/공/언/점 파괴 메뉴얼'이라는 5단계의 무력화 방법과 사례들로 겁을 주는 내용이 보도되었다. 이에 경기도는 단체활동을 방해한 것으로 맘스터치를 공정위에 신고하였다고 한다.
공정위가 맘스터치 본사에 대해 3억 과징금을 부과했다. #
8. 2020년 6월 이후 연속 가격 인상
2020년 6월 2일, 인기있던 맘스터치의 메뉴들을 대거 없애고 주력 버거인 싸이버거 계열(싸이, 불싸이)의 버거/세트는 400원, 살사리코 버거/세트의 가격을 200원 인상하면서 가격이 급속도로 폭등하기 시작했다.특히 싸이버거 등 주력 상품의 가격은 인상하고 불고기 버거 등 비인기 메뉴의 가격을 낮췄는데, 보도 자료에서의 '실질적 인하 효과가 있"는 등의 발언을 하여 비판받은 바 있다. 싸이버거 판매량이 절반이 넘는 상황에서 # 비인기 메뉴 가격을 인하한다고 해서 어떠한 의미가 있을 지는 알 수 없다. 9,000원이 넘는 콤보 메뉴의 부실함, 내슈빌 팩에 음료 미포함[10] 등 기존의 가성비를 중요시했던 기존의 판매 전략과 완전히 다른 모습을 보여줘 이를 비판하는 여론도 일부 생겨나고 있다. 버거킹과 맥도날드가 각각 올데이킹, 맥런치로 시그니처 메뉴 가격 인하에 열을 올리는 모습과도 정반대의 행보이다. 원재료인 육계의 가격은 인하되었음에도 원재료의 가격을 올렸다는 것에 비판적인 기사도 존재한다. #
가격이 인상된 버거들은 모두 닭다리살 패티가 들어가는 메뉴들이라서 더 큰 비판을 받았다. 이후에도 2022년 2월과 8월에 걸쳐 두 차례의 인상을 진행하였고, 심지어 2023년 3월 7일 또다시 가격을 소폭 인상했다.
전세계적인 물가 폭등의 여파로 인해 맘스터치 뿐만이 아니라 패스트푸드 프랜차이즈 업체들이 모두 심각할 정도로 가격 인상을 하고 있기 때문에 비단 맘스터치만의 문제는 아니지만, 경쟁사인 맥도날드, 롯데리아, 버거킹, KFC는 점심 시간 한정으로 일부 메뉴를 할인해주거나 카카오톡 플친등을 통해 세트메뉴 할인 쿠폰을 가끔씩 뿌림으로서 가격인상에 대한 반발을 조금이나마 만회하려는 모습을 보이고 있으나 맘스터치는 유독 고집스럽게 할인 쿠폰 유포에 대해서 인색하며, 카카오톡 플러스친구로 맘스터치를 등록해도 아무런 쿠폰을 주지 않는다.
맘스터치가 가격 인상은 둘째치더라도 왜 할인 쿠폰 유포에 대해서 유독 인색한지에 대해서는 당사자들이 입장을 밝히지 않았기에 구체적인 정확한 이유는 알 수 없다.
9. 해결된 문제점
9.1. 부실한 홈페이지
맘스터치의 홈페이지는 구성이 굉장히 부실한데, 기본적으로 가격정보가 나와있지 않으며 이벤트나 프로모션을 찾기도 어렵고 아예 안나온 경우가 많다. 이는 몇 년째 반복중인 문제인데도 개선이 되고 있지 않다. 이에 소비자와의 직접적인 컨택트를 좀 더 추구하는 맘스터치 대만 법인은 홈페이지 운영을 하지 않고 아예 페이스북을 이용한 마케팅을 하고 있다.이는 2021년 2월 홈페이지 리뉴얼을 통해 문제점이 해결되었다.
[1]
김떡만, 휠렛버거, 떡강정 등이 있다.
[2]
지점에 따라 전화로 주문을 받지 않는 곳도 있다.
[3]
피크시간대에는 주문이 수십개 단위로 쌓이기 때문에 미리 만들어 놓지 않을 수가 없다. 튀김기의 용량도 있고 타이머의 숫자도 제한되어 있어서 진짜로 피크시간대에 주문을 받는대로 패티를 튀겨서 조리를 한다면 절대 시간 내에 끝나지 않는다. 손님이 많이 몰린다 싶으면 패티를 미리 왕창 넣어 버리고 주문을 처리하는 식으로 해도 대부분 패티가 남지 않기 때문. 혹여 한두 개 남더라도 보통 점원들의 식사로 처리되기 때문에, 눅눅해진 남은 패티를 고객에게 떠넘기는 경우는 없다.
[4]
라고 하지만 이는 변명이다. 본사에 문의하여 관련내용을 들어보면 손님에게 주문이 많이 밀려있다는걸 알리고 주문을 받는게 원칙이다. 아무리 많은 주문이 쌓여있어도 미리 만들어 두는이상 맛이 떨어지기 마련이며, 따라서 이는 본사 정책과는 전혀 상관이 없다.그저 돈을 많이 벌기위해 피크시간에 미리 만들어 두는 본사 정책과는 다른 방법을 쓰면서 주문이 밀리기 때문에 어쩔 수 없다는 것은 그냥 핑계일 뿐이다. 홈페이지에도 걸어놓을 만큼의 원칙이기 때문에 해당 내용에 대해 고객이 본사에 컨펌을 요청할 경우 받아준다. 물론 실제로 피크시간에 미리 만들어둬야 할정도로 빠르게 나간다면 갓만든 버거와 맛차이는 그다지 크지 않다. 하지만 반대로 말하면 맛 차이는 아무리 빨리 나가도 미리만들어 둔 이상 분명 존재하며, 그 이상 시간이 흘러 맛이 크게 떨어진 버거를 지점이 실수로라도 손님에게 안 낸다는 보장도 없기에 정당화 할 수 없는 행위다.
[5]
그녀의 이름만 들으면 갸웃거리는 사람이 많지만 맥근혜라 하면 "아 그 여자!"하며 치를 떠는 사람이 많을 정도로 심각한 이미지 훼손을 끼쳤다. 그리고 새로 부임한 대표는 '맥재앙'이라고 불릴정도로 맥도날드 이미지 하락에 가속화를 붙이는 중이다.
[6]
물론 이는 소비자 위주의 평가일 뿐이고, 오로지 이익이 최우선인 대주주들은 이런 B2C사업에 이사람들 같은 속칭 원가절감 전문가들을 잊을만 하면 투입해 극한의 코스트 다운으로 이익을 짜낸다. 패스트푸드같이 박리다매가 가장 중요한 산업에서 원가절감 말고는 이익이 날 구석이 없으니까.
[7]
세트도 아닌 단품이 7500원이다. 세트는 무려 9500원. 참고로 싸이버거의 2020년 6월 인상 전 단품 가격이 3400원이었는데, 이에 비해 2배 이상 비싼 것.
[8]
가지, 애호박, 파프리카도 조리법에 따라 충분히 대중적인 메뉴가 될 수 있다. 가지튀김은 흐물흐물한 식감대신 바삭한 식감을 보여줘서 호불호가 적으며, 애호박과 파프리카는 야채볶음밥에 흔히 들어가는 재료이다. 유독 맘스터치에서 이런 비판이 나오는 이유는 당연히 맛이 없기 때문이다. 진짜 리얼비프버거라고 흥보하면서 팔거였으면 아무리 저온이어도 기본적으로 체온수준의 온도는 느낄수 있어야 했으며, 호불호가 심한 가지 대신 양파,당근 같은 야채를 구워서 제공하는 편이 낫다. 더군다나 가성비가 강점이었던 맘스터치 특성 상 프리미엄이라는 것을 감안해도 지나치게 높은 가격대다. 심리적인 저항점을 생각하면 세트로 판다고 해도 8000원을 넘어가는 것은 무리수였다. 그렇다할 신메뉴의 등장이 없는 것은 현재진행형이다.
[9]
상도역 점주는 자신이 협의회 회장이기 때문에 하는 갑질이라고 주장한다.
[10]
음료수 포함 시 약 13,000원