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1. 개요
이커머스 기업 쿠팡이 운영하는 음식 배달 플랫폼 서비스다.2. 상세
"맛있는 음식을 빠르고 편하게"
2019년 5월에 서비스를 시작하였다. 無 최소 주문 금액과 無 배달료를 내걸고, 30분 이내 치타배달을 강조하며 대대적으로 마케팅을 시작했다. 기존 배달앱과 다르게 배달원 배차 시스템을 직접 운영하며, 이 직영 배달망을 통해서만 배달이 가능하다. 종전의 배달과는 다르게 한 번에 한 집만 간다는 점을 어필했다.[1] 이 점이 기존 배달앱 3사와 가장 큰 차이점이다. 기존 배달앱 운영사인 우아한형제들과 딜리버리히어로도 각각 배민라이더스와 푸드플라이라는 배달대행 서비스를 운영하지만, 이들은 단순 배달대행 서비스가 아니다. 기존에 배달을 하지 않는 오래된 식당이나 고급요리 전문점, 일명 '맛집'에 진출하여 프리미엄 배달 서비스를 개시하고자 했는데, 배달을 할 생각이 없는 업소에서 라이더를 직접 고용하거나 배달 대행을 쓸 리가 없으니 앱 개발사에서 직접 배달망을 운용하게 된 것이다.[2] 따라서 배민라이더스와 푸드플라이는 이 '맛집배달' 카테고리[3]에 있는 업소들만 배달을 대행하며, 기존 배달 가맹점에서 배달앱은 고객과 가맹점주를 연결하는 역할만 할 뿐 배달은 해당 업소 직원 또는 업소와 따로 계약된 기성 배달대행 업체[4]에서 하게 된다. 하지만 쿠팡이츠를 통해서 받은 주문의 경우는 무조건 쿠팡이츠 배달원만을 이용하여 배달해야 한다.
후술할 '소스대첩' 등 프리랜서 배달원의 어뷰징이 심해지자 2019년 7월에 최소 주문 금액 5,000원이 생겼다. 그리고 2019년 10월을 전후하여 업소별로 배달료를 받게 되었다. 이후 최소주문금액이 업소별로 인상되어[5] 이때부터는 배달 조건이나 혜택 면에서 기존 배달앱 3사와 크게 다를 것이 없다.
쿠팡이 운영하는 간편결제 수단인 쿠페이로도 결제가 가능해서 본 계정의 동일한 결제수단으로만 결제가 가능하다.
계획된 적자 전략을 유지하던 쿠팡측이 지속되는 주가하락 및 금리인상에 따른 시장냉각에 매각을 결정했다는 뉴스가 나오기도 했지만 쿠팡측에서 강력 부정하면서 일단락 되었다. 링크
2024년 3월 와우 맴버십 회원을 대상으로 알뜰배달 무제한 무료 혜택을 제공하겠다고 밝힌 덕분인지, 와이즈앱 리테일 굿즈의 표본 조사에 의하면 출시 이래 처음으로 요기요의 월간 사용자를 제쳤다. #
3. 배달파트너
쿠팡이츠를 배달하는 배달대행이다.4. 논란 및 사건 사고
4.1. 가맹점
4.1.1. 가맹점 수수료 문제
기존 배달앱에 비해 수수료를 무지막지하게 뜯어간다고 한다. 초창기에는 런칭 프로모션 명목으로 음식값의 10%만 받아가는 혜자스러운 모습을 보여줬지만[6] 프로모션이 종료되면서 25%로, 또 35%로, 40%로 점점 높아지다가 급기야 최소 수수료 6,000원을 설정하는 사태가 터지고 말았다. 가맹점 사장 입장에서는 10,000원 미만 주문은 받으면 손해가 된다. 특히 기존 배달대행 연합콜을 월정액으로 쓰던 업소라면 매출 반을 뜯기며 쿠팡이츠를 하느니 훨씬 고객 수요도 많은 배민, 요기요에 집중하는 편이 낫다. 이로 인해 쿠팡이츠 가맹점 계약을 해지하는 업소들이 나타났으며, 쿠팡이츠로 주문한 고객에게 다음부터는 다른 앱을 써달라고 요청하는 등 웃지 못할 일들이 일어났다. 후발주자다 보니 배달료가 매우 높고, 이 배달료 부담을 업소에 전가하다 일어난 일이다.[7]여러 애로사항에도 불구하고 쿠팡이츠 가맹점과 이용객이 늘어나 배달통을 제치고 업계 3위에 올라섰다. 이커머스계열 압도적인 1위 회사의 자회사라 향후 성장가능성도 높고, 배달원들을 대상으로 한 평점관리가 엄격하고 1인 1배차 시스템 덕에 고객 입장에서 배달이 만족스러운 편이다. 과거에는 12,000원이상 주문시 배달료 무료시스템으로 고객들 충성도도 높았다. 그러나 모든 앱이 다 그렇듯, 점유율이 높아지면서 할인쿠폰 혜택도 줄어들기 시작했고 쿠팡이츠 특유의 시스템으로 인해 높아진 배달비로 인해 2021년 1월 기준 고객에게도 배달비를 가장 높게 받는 배달앱으로 할인 혜택 등을 중요시하는 고객의 입장에서는 그다지 반가운 앱은 아니게 되었다.
4.1.2. 가맹점 대상 갑질
쿠팡이츠 본사에서 자신들의 위치를 악용해 가맹점 업주에게 압박을 넣어 손해를 보게 만드는 등의 갑질 사례가 있었으며, 악의적인 리뷰에 대한 임시조치를 요청하자, 리뷰 내용의 토씨 한 자 틀리지 않고 받아쓰기하듯 그대로 똑같이 맞춰서 신고하라는[8] 상식 밖의 갑질을 가맹점주에게 행하기까지 했다. #심지어는 점주에게 음식값을 돌려주지 않는 짓까지 저질렀다.
4.1.3. 새우튀김 갑질 사건
4.2. 배달파트너
4.2.1. 배달파트너 수수료 어뷰징 사건
최소주문금액이 없던 시절, 배달원이 가맹점 근처에서 자신의 쿠팡이츠 앱으로 소스 등 매우 저렴한 제품을 구입한 후 해당 콜을 배정받아 배달수수료를 날로 먹는 부정행위가 가능했다. 이런 사례가 인터넷을 타고 전파되면서 비슷한 수법으로 꽁돈을 챙겨가는 어뷰징이 성행했고 배달파트너들은 이 사태를 '소스대첩'이라고 불렀다. 당연히 어뷰징을 한 계정은 모두 정지되었고, 이로 인해 쿠팡이츠에 최소주문금액이 생기게 되었다. #4.2.2. 배달파트너와의 갈등
쿠팡이츠는 다른 배달앱과 비교해 소비자를 최우선하는 경향이 짙어, 라이더 및 입점업체와의 갈등이 잦다는 평가를 받고 있다. 환불 정책이 대표적이다. 소비자가 배달 실수 및 음식 훼손을 지적하며 환불을 요청할 때, 쿠팡이츠는 ‘라이더에게는 책임이 없다’는 증거를 적극 제시하지 않는 한 배달업자에게 변상 책임을 지우고 배달비도 지급하지 않는다. 귀책사유를 따져 음식값을 변상시키더라도4.2.3. 배달파트너 임금체불
매일 '피크타임'이라는 이벤트를 진행하여 수도권 대부분 지역의 단가를 2,500원으로 만들어버린다. 피크타임은 정해진 시간에 온라인하여 '1시간 유지'를 하면 지역에 따라 5,000~10,000원까지 보너스를 주는 이벤트인데 배달지가 아파트인 경우 엘레베이터에서 데이터가 끊기면 이벤트 참여에 실패하게 된다 > 하지만 해당 문제를 해결하기 위해 엘리베이터 같은 곳에서 통신이 잠시(시간은 쿠팡이츠 내규에 따라 다름)동안 끊기는 경우에는 정상지급 해주고 있다.그리고 미션 보너스 정산내역 또한 배민과 달리 실시간으로 보여주지 않으며 따로 이메일을 통해 정산내역서를 신청해야 한다. 여기서 정산에 오류가 있어서 문의를 하면 답변은 기본 2주에서 길면 1달까지 걸린다. 고객센터에 전화로 문의하면 이메일로만 답변한다고 한다. 그리고 정산 오류에 대한 답변은 피크타임 때 배달 기록은 있지만 온라인한 기록이 없다며 못준다는 이상한 답변이 대부분이다. 당장 네이버 배달 카페에 '쿠팡 정산'이라고 검색해보면 정산이 제대로 안된 사례가 1~2건도 아니고 수십건이 존재한다.
4.2.4. 배달파트너 차별문제
2021년 7월에는 전국에 폭염이 기승을 부리는 가운데, 폭염 대책으로 배달 기사들의 건강을 챙긴다면서 생수를 지급하겠다고 밝혔는데, 실제로는 모든 기사들에게 생수를 지급한 것이 아니라 소위 '좋은 등급'에 진입한 기사들에게만 지급함이 밝혀지면서 배달 기사들의 충성도를 따진다는 비판이 일어났다. 이 '등급'이란 2021년 6월부터 실시된 것인데, 주문을 거절하지 않으면서 배달을 많이 한 기사들을 가려 3단계 등급제를 실시하고 있는데 여기서 '좋은 등급'에 진입해야 생수를 지급했고, 사실 그나마도 쿠폰으로 줬다. #4.2.5. 배달파트너 부실 검증 논란
2022년 12월 쿠팡이츠 배달을 초등학생이 왔다는 글[9] 이 올라오며 수면 위로 올라온 문제점이다. 쿠팡이츠 규정상 성인만 등록 및 활동이 가능한데 이를 기존 인증된 계정을 이용하면 쉽게 회피할 수 있다는 것. 이미 2020년에도 비슷한 사건이 발생했지만 전혀 개선되지 않은 것인데, 쿠팡이츠는 본인 외 타인을 통한 배달은 엄격히 금지하고 있으며 해당 계정은 즉시 위탁금지되었다고 밝혔다.4.3. 쿠팡이츠 서비스
4.3.1. 배달료 할인
옵션에서 한집 배달, 세이브 배달 중에서 세이브 배달을 택하면 1000원이 할인된다. 쿠팡 측에서 무료 배송을 선언한 이후에는 한 집 배달은 수수료 1000원이 붇는다.4.3.2. 메뉴판 성적표현 논란
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한겨레 : 차마 “말 못할 저속함”…쿠팡이츠, 여성비하 ‘음란 메뉴판’ 논란
머니투데이 : "잠재적 성범죄자냐"…쿠팡이츠, 메뉴에 성희롱 표현 논란
2022년 1월 19일, '분식_test'라는 상호명으로 게시된 메뉴설명에 성적표현들로 논란이 일었다. 제로 콜라에는 X액 함유량 운운에, 손칼국수 메뉴에는 손으로 X쳐드린다, 보쌈에는 보X쌈 등 심각하게 저속한 남녀 성적 비하 표현이 나타나있다. 한겨레 보도에 따르면 인기 가수 이름이 붙은 메뉴 설명엔 희롱하는 문구도 담겼다고 한다.
최초로 관련 글이 올라온 것은 블라인드에서였고, 이후 다른 커뮤니티들로 논란이 확산되었다.
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이에 관해 쿠팡이츠 관계자는 "하도급업체 직원이 테스트 계정을 이용해 시험하던 중 부적절한 문구가 노출됐다. 정확한 경위를 파악해 (하도급업체) 문제에 대한 법적 대응까지 검토할 계획"이라고 말했다.
4.3.3. 회원탈퇴 불가
쿠팡과 연동하지 않으면 해당 지역의 서비스가 제공되는 음식점이 제대로 있는지의 상황을 알 수 없고 쿠팡의 회원 정보를 이용하기 때문에 일단 연동하면 해당 지역 서비스를 이용하기 힘들어도 탈퇴가 불가능한 서비스로 앱에 탈퇴 버튼도 없고 탈퇴를 원할 경우 전화하라고 되어 있지만 쿠팡이츠 서비스센터에 전화로 쿠팡이츠 해지를 요구하면 쿠팡 회원 자체를 탈퇴하라는 답변만 나온다. 개별적인 연동 차단이 불가능하므로 이용 시 신중해야 한다. 같은 계열사라 당연하다고 대답하면서도 정작 쿠팡 서비스센터에 전화해서 쿠팡이츠 탈퇴를 다시 문의하면 쿠팡이츠에 문의하라고 대답한다.4.3.4. 서버 오류
2021년 4월 9일 금요일 저녁 7시경, 서버가 다운되어서 배달 파트너가 픽업한 음식도 배달지로 가지 못하고, 주문도 불가능한 치명적인 오류가 발생했다. #2022년 4월 24일 낮 12시부터 약 3시간가량 서버 오류로 인해 매장에서 쓰는 프로그램과 어플리케이션이 사실상 마비되어 제대로 작동하지 않았다. 고객은 주문을 하고 결제까지 됐으며 배달기사들한테도 이 주문 내역이 전달됐으나 막상 가게에는 주문 내역이 전달되지 않아 배달기사가 음식을 받으러 도착한 뒤에야 서로 맞춰보는 일이 반복됐다. #1 #2
쿠팡이츠 측은 오후 3시쯤 "일시적인 시스템 오류로 일부 주문이 원활하게 진행되지 못했다. 불편을 끼쳐 진심으로 사과드린다. 구체적인 보상 방안에 대해 추후 알려드리겠다"고 밝혔으나 구체적인 보상 방안 등은 밝히지 않았다.
5. 서비스 지역
최근 들어 신규 서비스 지역은 화요일마다 오픈되고, 목요일 전후로 다음에 열릴 지역 예고가 카카오톡 플러스친구를 통해 공지되는 패턴을 보이고 있다.5.1. 현재 서비스 중인 지역
6. 기타
쿠팡에서 발행한 쿠팡 캐시로도 음식을 결제할 수 있다.2020년의 광고 모델은 한소희다. 광고 모델 섭외 후 TV, 유튜브, 지하철 옥외 광고 등 여러 수단으로 광고하고 있다.
2021년에는 광고 모델이 차승원, 채수빈, 엄태구로 바뀌었다.
자기가 주문한 음식을 자기가 받아서 배달할 수 있다. 때문에 상술했듯 초기에 최소 주문 금액이 없었을 때는 현재 위치와 가까운 음식점에서 소스류 같은 저렴한 상품을 시켜서 셀프배달 완료를 하고 수당을 지속적으로 받아 챙기는 어뷰징 행위가 판을 쳤고 결국 쿠팡에서 최소주문금액을 추가하고 관련 행위를 대대적으로 색출하고자 나섰었다. 그 덕에 초기처럼 성행하지는 않고, 투폰과 다중계정 사용 등으로 알음알음 벌어지긴 하는데 걸리면 얄짤없이 계정 정지이니 알아서 조심하자.[11]
[1]
종전의 배달은 철가방 안에 이것저것 넣고 이집저집을 순차적으로 들러가면서 배달하는 방식이라 가장 마지막에 배달받으면 음식이 불고, 식는다.
[2]
역시 자본금이 있어야 할 수 있는 비즈니스 모델!
[3]
배달의민족은 '배민라이더스', 요기요는 '요기요플러스'
[4]
바로고, 생각대로, 부릉 등
[5]
프렌차이즈 업체들의 경우 기본적으로 1만원 이상 요구한다.
[6]
수수료를 안 받는 배민과 2.5%만 받는 배달통과 비교하면 많이 뜯는 것으로 보이지만, 쿠팡이츠 수수료에는 배달료가 포함되어 있다. 일반적인 배달대행 업체가 건당 3,000~3,500원을 받기 때문에 40,000원대 이상의 고액 주문이 아닌 이상 마이너스 수수료율이나 마찬가지였다. 물론 기존 배달대행을 월정액으로 이용하는 업소한테는 부담이었지만, 배달원을 제공해주지 않으면서 12.5%를 뜯어가는 요기요와 비교하면 쿠팡이츠는 양반이었다.
[7]
다만 배달수수료 포함된 가격이라 배달비를 고객에게 부담시키는 배민라이더스랑 비교해보면 수수료 자체는 큰 차이가 없다. 또 최소 2건에서 많게는 5건까지 잡는 배달의민족 커넥터 및 라이더와 달리 쿠팡이츠는 1건만 배차되어 배달이 빠르다.(배달을 전문으로 하는 사람보다 알바식으로 자차 배달하는 사람이 많아 네비에 의존해 길을 몰라 헤매는 사람이 정말 많다. 그리고 단건배달의 고질적인 문제로 만성적 배달기사 부족 문제는 쿠팡이츠도 피해갈수 없는지 현재 2건까지 배차가 가능하다.) 비나 눈이 올 때는 배달수수료를 올려 타사보다 배차가 원활하게 돌아간다.(이것 또한 옛말이므로 대체적으로 주문이 몰리지 않는 한가한 시간대라도 주문량 증가라는 말도 안되는 명목으로 배차 시간이 늘어지고 있다. 기상이변에는 시키지 않는것이 정신건강에 이로울 정도 고객센터 전화 불통은 당연하고 기본 한 시간 이상을 기다려야 하는데 그럴 바엔 배달비 덜 주고 배민이나 요기요를 이용하는 게 더 낫지 않을까?)
[8]
상식 선에서, 쿠팡이츠의 리뷰는 쿠팡이츠 측의 서버에 저장되는 만큼, 삭제 요청하는 리뷰의 띄어쓰기 한 칸 한 칸까지 맞춰서 신고하라는 고객센터의 행위는 명백한 갑질이다.
[9]
해당 학생에 따르면 부모가 용돈정도는 벌어 쓰라며
등록해줬다고 한다
[10]
도심에서 벗어난 지역은 현재까지도 서비스 지역이 아니다.
[11]
게다가 예전과 달리 쿠팡이츠 매장과 주문이 폭발적으로 늘면서 어뷰징 행위가 자연스레 줄어들었다. 음식 조리완료가 보이지도 않고 다른 매장 주문건을 무한정 취소할 수도 없고 소위 말하는 꿀콜 배차를 받을 수도 있으니 자기 배달을 받아 배달료 아끼는거 보다 더 이득이 되는 셈이다.