1. 개요
2. 고객 대응 미숙
3. 소비자 봉으로 만드는 막장 AS 서비스
3.1. 수리를 위한 파괴적 활동
어떤 블로거가 올린 싼타페CM 수리 스토리도 한때 현대AS의 논란에 불을 지폈던 적이 있다. 단순한 조립 불량부터 시트 고정 불량, 심지어 고객의 동의 없이 바꾼 변속 레버가 불량인 경우도 있었는데 이 모든 것들이 다 차 한대에서 생겨난 일이자 정비소가 더 상태를 악화시키도록 만든것."막장품질+막장서비스의 환상적인 조화"
3.2. 차량교환을 모면하기 위한 땜빵 수리
2011년 6월 14일. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회에서는 2010년형 투싼IX를 구매한 뒤 7개월만에 시동꺼짐으로 인하여 5번이나 수리 받은 경력이 있는 차주의 피해 구제 신청으로 현대차에게 차량 교환의 조정 결정을 내렸다. ( “갑자기 시동 꺼지는 차, 새 차로 바꿔주라”,<경향신문>,2011-06-14)그런 현대차 측에서는 다음과 같은 이유로 해명했다.
- 5차례 정비 중 시동꺼짐 현상이 확인된 경우는 2번 뿐이다.
- 나머지는 예방차원에서 부품을 교환, 점검하였다.
- 차량의 문제를 종합적으로 기록하는 디로그 장치를 단 이후에도 별 다른 고장의 징후가 없기에 동일한 하자 4회 이상 발생의 조건에 부합하지 않으므로 차량 교환 대상에 해당되지 않는다.
이런 해명을 정리하자면 다음과 같다.
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차량의 문제를 종합적으로 기록하는 디로그 장치를 단 이후에도 별다른 고장의 징후는 없었다.
언제 달았는지는 명확히 등장하지 않으나 다음과 같은 시나리오로 나뉘어질 수 있다. -
만일 처음부터 달았다면
1번째 해명에서 주장한 시동꺼짐이 2번 확인 되었다는 것은 거짓말이 된다. -
처음이 아닌 그 이후에 달았다면
2번 고장이 일어난 이후에 달았다는 설명이 되는데 그렇다면 2번째 해명에 대한 의미가 없어진다. 그러나 소비자원은 5차례의 중요 정비 이력에 따라 제조상 하자 개연성이 높다고 인정하였다는 기사 내용으로 미루어볼 때 조정신청 이전까지도 아예 고장의 원인을 밝혀내지 못했다는 것. -
예방차원에서 부품을 교환, 점검하였다.
부품을 교환하고 점검하였는데도 계속 총 5회의 정비를 받았다. 그런데 디로그의 설치 이후에도 계속 정비를 위해 방문했고 계속해서 정비를 받았음에도 불구하고 5회 정비를 받았다는 것. 그런데 시동꺼짐이 정식으로 확인된 경우가 2번이라는 점을 감안한다면 아예 고장의 원인조차 몰랐다는 사실을 알 수 있다.
충격적인 사실은 현대차는 5회 정비를 했다고 주장하고 있으나 한국소비자원에서는 4회 수리를 받았다고 했다.
3.3. 공임비 뻥튀기
엔진오일과 필터를 2회 교환받은 네티즌이 올린 2장의 정비명세서. 서로 다른 곳에서 교환했는데 정비료는 서로 차이가 났다는 것이다. 단, 정비 공임은 예를 들어 a,b,c,d 로 나뉘어져있고 정비업체에서 무엇을 선택하느냐는 자체 소관이다. 그러므로 업체마다 금액은 다소 차이가 발생할 수 있다.더 이상한 사실은 지점마다 서로 다른 공임비가 아닌 애초에 본사에서 내려온 지침 대로 모든 기술료는 동일하게 취급되고 있고, 실제로 이 2회 정비에서 발생된 과다청구비를 환불해주겠다고 약속까지 한 상태. 본사 지침이 만약 자주 바뀌는 거라면 모를까...
조금 지체가 모자란 품질과 함께 국내 최고의 자동차 기업답지 않은 서비스 수준도 동호회 오너들이 자주 거론하는 문제들 중 하나다. 삼성이나 쉐보레 같은 경우도 서비스가 만족할 만한 수준은 아니지만 그렇다고 국내 굴지의 자동차 기업인 주제에 사람이 차 때문에 죽을 위험에 처할 뻔했는데도 불구하고 드립을 시전해주신다.
거기다가 자기들이 엔진룸에 물 들어가면 위험합니다 라고 써 놓았는데 사기꾼이 신형 현대차제품에 물이 들어간다고 보고하자 고소했다! 자기들은 물 들어가도 문제없다고 하지만 설명서에 위험하다고 쓰여 있는데 그게 설득력이 있을 리가... 그리고 위 단락에도 쓰여 있지만 패소했다.(...)
3.4. 리콜기준의 모호함
현대차 직원 “자동차 결함 美 ‘리콜’ 한국선 안 해” 폭로,<고발뉴스>,2016-09-23제작결함을 확인하고도 미국에서만 리콜을 실시하고 한국에서는 리콜을 실시하지 않았다고 한다.
또한 현대차와 같은 플랫폼을 공유한 차라고 하더라도 서비스 정책이 다를 수 있다. 예를 들어 GDI 문제로 보증기간이 연장된 현대 아반떼MD의 사례를 들면, 같은 플랫폼을 사용한 기아차량은 보증기간이 연장되지 않았다.
3.5. 넥쏘 고객에 갑질
2022년 9월 10일, MBC 뉴스에 따르면 한 넥쏘 구매자가 차를 쓰다가 거북이 아이콘이 떴고 서비스센터에 갔더니 레귤레이터가 원인인 것 같으니 부품을 교체해야된다고 하자 구매자는 원인이 뭐냐고 묻자 현대자동차 서비스센터에서는 모른다 답했다. 그리고, 사흘 후 스택쿨링펌프가 문제라고 갑자기 말을 바꿔 구매자는 원인을 밝혀달라 요구했지만, 현대자동차 서비스센터에선 진단장비를 달고 운행해 보라 했지만 구매자는 왜 목숨 걸고 그걸 증명해야되냐며 거절을 했고 환불을 요구하자, 현대차에선 고객의 요구 수준이 너무 높다며 환불은 해주는데 구매자 명의로는 현대차를 살 수 없다는 답변을 보냈다.