SLA

1. 개요2. 상세3. 계약 내용4. 관련 단위5. 여담6. 관련 문서

Service-level agreement

1. 개요

주로 호스팅 업체가 사용자와 맺는 계약이다. 기업뿐만 아니라 개인과도 맺을 수 있다.

2. 상세

1분 1초가 중요한 사이트들의 경우 단 1초만 끊기더라도 큰 피해를 입을 수 있다. 예를 들어 G마켓과 같은 쇼핑 사이트가 1분간 마비될 경우 그 1분 사이에 클릭한 사용자들이 다른 사이트에서 구매를 하게 될 수도 있다. 따라서 호스팅 업체는 어느 정도의 서비스[1]를 제공할지를 정하고 계약이 깨졌을 때[2] 어느 정도의 보상을 할지 등을 합의하여 계약을 맺는다. 법적으로 SLA 계약을 강제하지는 않지만 대부분의 업체들의 경우 SLA를 맺을 수 있도록 지원한다.

SLA는 호스팅 받는 고객과 업체만의 계약이기 때문에 호스팅 받은 고객이 만든 서비스를 이용하는 또 다른 고객들[3]은 호스팅 업체로부터 보상을 받을 수 없다.[4]

3. 계약 내용

가장 일반적인 계약 내용이며 업체에 따라 다를 수 있다.

제공할 서비스 유형
가장 기본적인 내용으로 어떤 서비스를 계약할지 정한다. 호스팅만 해도 웹 호스팅, 메일 호스팅, 서버 호스팅 등 여러 종류가 있으며 클라우드 컴퓨팅, DNS 서버 등도 SLA 계약을 맺는다.
제공할 서비스 수준, 안정성, 대응성
최대 어느 정도의 속도를 제공할지[5] 얼마나 안 끊기고 잘 유지할지를 정하며 계약을 맺고 언제부터 서비스를 사용할 수 있는지를 정한다.
서비스 관리법
서비스가 얼마나 잘 유지되는지 확인하는 방법을 정한다. 기업의 경우 대체로 전용 프로그램을 요구하며 개인 사용자의 경우 업체측 프로그램을 사용하거나 로그인하여 마이페이지 같은 곳에서 확인할 수 있다.
문제 보고 방법
서비스에 오류가 있을 때 어떤 방식[6]으로 연락할지 정하며 얼마나 빨리 연락을 받아야 하는지도 정한다.
문제 해결 기간
위에서 정한 방법으로 문제를 보고 했을 때로부터 어느 시간 이내에 문제가 해결되어야 하는지를 정한다.
보상
업체가 서비스를 제대로 제공하지 못하였거나 문제가 발생하였을 때 일정 시간 이내에 해결하지 못하였을때 어떤 보상을 줄지 정한다.

4. 관련 단위

AR (abandonment rate)
응답을 기다리다가 포기한 경우의 백분율. 10번 전화해서 2번 받지 않아 통화를 포기했으면 AR은 20%가 된다.
ASA (average speed to answer)
문제를 보고하기 위해 연락하였을 때[7]로부터 응답을 받을 때까지의 시간을 말한다. 일반적으로 초 단위로 센다.
TSF (time service factor)
정해진 시간 내에 응답한 전화 수의 백분율. 10번 전화했을 때 20초 내에 3번 받았으면 TSF 20초는 30%이다.
FCR (first-call resolution)
업체가 해외에 있을 경우 국제전화 요금을 업체에서 부담해주기 위해 다시 전화거는 것을 콜백(call-back)이라고 하는데 콜백 없이 짧은 상담으로 해결되었거나 전문가와 연락 없이 기본 상담원을 통해 해결된 전화 수의 백분율.
TAT (turn-around time)
특정 작업[8]을 완료하는 데 걸린 시간.
MTTR (mean time to recover)
서비스가 중단되었을 때 복구까지 걸리는 시간.

5. 여담

SLA와 비슷한 계약으로는 OLA가 있으며 OLA는 SLA를 대신할 수 없다.

6. 관련 문서

아웃소싱

[1] 대역폭, 장비의 유지 및 보수 등. [2] 즉, 서버가 터졌거나 장비가 고장나서 서비스를 제공 못했을 때. [3] 예를 들어 G마켓에서 물건을 구매하는 손님들. [4] 물론 약관에 따라 호스팅을 받는 고객으로부터는 보상을 받을 수 있다. [5] 최대 1 Gbps 등. [6] 전화, 메일, 채팅 등. [7] 주로 전화를 사용한다. [8] 시스템 업데이트, 설정 변경 등.

SLA