1. 개요
좁게는 호텔의 관리인을, 넓게는 호텔의 각 부문에서 일을 하는 일반 종사원들을 말하며, 직급은 총지배인(General Manager), 부총지배인, 분야별 지배인(Director) 등으로 나뉘어진다. 그 외에도 수퍼바이저, 팀 리더, 에이전트 등 여러 직급이 있고, 호텔리어들은 호텔 안에서도 아래에 서술되는 부서에 소속되어 각자의 담당 업무를 가지고 근무를 한다.2. 호텔리어의 부서
일반적인 프런트, 벨 데스크, 룸서비스 이외에도 호텔에는 수많은 부서들이 있고, 또한 호텔의 스케일(이코노미 스케일 부터 업스케일, 럭셔리 스케일 등)이나 그 호텔에서 지향하는 분위기에 따라서도 아래에 기술될 부서가 생략되거나 축소, 혹은 기술되지 않은 부서가 생길 수도 있다. 아래부터는 일반적인 업스케일 이상의 호텔에서 기본적으로 갖추고 있거나, 위키 유저들이 일반적으로 알고 있을 법한 부서들을 서술하고자 한다.2.1. 객실부(Rooms)
호텔에 도착해서 가장 먼저 게스트를 맞이하는 도어 데스크(Door desk), 게스트의 짐을 나르는 벨 데스크(Bell desk)를 거쳐 체크인과 체크아웃을 도와주는 프런트 데스크(Front desk), 고객의 요청 사항이나 우편물 발송 대행, 항공권의 발권 예약 대행 등 '법적, 혹은 도의적으로 용인될 수 있는 선에서 최대한의 서비스를 제공하는 데 도움을 주는 컨시어지(Concierge), 고객의 건강을 책임지는 스파 & 피트니스(Spa & Fitness), 객실에서 호텔 측의 각종 문의를 위한 전화를 걸면 가장 1차적으로 대응하는 게스트 서비스(Guest service), 호텔별로 명칭은 상이함) 마지막으로 보이지 않는 곳에서 객실과 여러 공용부의 청결과 위생을 담당하는 하우스키핑(Housekeeping)이 객실부에 소속된다.2.2. 식음료부(Food & Beverage)
부서 이름에서 알 수 있듯, 호텔에서 제공되는 모든 식음료와 관련된 부서이다. 조식이나 각종 식사를 제공하는 레스토랑, 칵테일을 비롯한 각종 알콜 음료를 제공하는 바(bar), 객실에서 식사를 할 수 있도록 돕는 룸서비스(Room service, 호텔에 따라서는 In room dinning이라고도 칭한다) 등이 이 부서에 소속된다.다만, 클럽 라운지(Club lounge, 호텔 별로 호칭은 상이)의 경우 조식이나 핑거 푸드, 베버리지, 애프터눈 티 세트 등 식음료들을 준비하기도 하나 이들의 소속은 대부분 식음료부가 아닌 객실부 소속이다. 여러 이유가 있으나 이곳에 입장하는 게스트들(대부분 클럽 라운지 이용자들은 해당 호텔에서 요구하는 일정 티어 이상을 넘었기 때문에 대부분 VIP로 취급된다)의 체크인과 체크아웃은 프런트 데스크가 아니라 클럽 라운지에서 진행되기 때문.
2.3. 조리부(Kitchen)
식음료부가 고객에게 완성된 음식을 '제공'하는 부서이면, 조리부는 그 음식을 '완성'하는 곳이다. 조리부도 다른 부서와 마찬가지로 하위 조직이 꽤나 복잡하다. 메인 주방에서도 핫 퀴진(Hot cuisine), 콜드 퀴진(Cold cuisine)을 따로 분리해서 조직화하기도 하며, 제과제빵을 담당하는 베이커리, 조리에 사용되는 고기를 가공하는 부처(Butcher) 주방 등등 다양하다. 그리고 이러한 주방을 모두 통틀어 지휘하는 사람이 바로 총주방장(Executive chef)이다.2.4. 세일즈 & 마케팅(Sales & Marketing)
호텔의 상품은 객실과 식음료, 그리고 그에서 파생된 여러 가지 플랜이기 때문에 이를 판매하고 홍보를 하기 위한 일련의 활동이 필요하다. 이러한 판촉을 담당하는 부서이며, 쉽게 말해서 호텔의 영업 부서라고 생각하면 편하다.최근에는 호텔 측에서의 일방적인 판촉이 아닌 고객과의 양방향적 소통을 통한 마케팅을 강조하기 위해 세일즈는 따로 분리한 후, 마케팅 & 커뮤니케이션즈(Marketing & communications), 줄여서 마컴이라고 하는 부서를 따로 두기도 하며, 각종 매체에 이용할 판촉물의 제작을 위해 그래픽 디자이너들을 채용하는 경우도 있다.
2.5. 예약부(Reservation & Revenue)
객실 혹은 레스토랑의 모든 예약을 1차적으로 처리하는 부서이다. 고객이 예약 시 요청한 사항들을 정확하게 접수해서 해당 부서에 전달을 하거나, 현재 호텔 내 모든 업장의 상이한 이용 시간들을 정확하게 파악하여 고객에게 최대한 자세하게 전달하는 역할을 해야 하므로, 정확한 정보의 이해와 전달을 요하는 부서이다.예약부의 영문명에 Revenue가 붙어있는데, 이는 예약부가 단순히 예약의 접수만을 담당하지 않고, 예약 상황을 토대로 그날그날의 객실 판매가 조정 혹은 객실 인벤토리의 조율 등도 관계 부서와 협의하여 담당하기 때문이다.
2.6. 연회부(Banquet)
호텔에서 일어나는 크고 작은 연회를 전담하여 내객들에게 서비스하는 부서. 작은 규모의 컨퍼런스부터 시작하여 웨딩, 돌잡이, 회갑이나 칠순 등의 잔치 등등 호텔에서 대응할 수 있는 각종 연회의 시작과 끝(말 그대로 테이블의 세팅부터 직원들의 동선, 서비스 타이밍 등 하나하나까지)을 준비하는 부서로 그만큼 연회가 넘쳐나면 넘쳐나는 대로 바쁜 곳이다.호텔에서 제공하는 모든 서비스가 그렇겠지만, 특히나 연회 서비스는 객실을 이용하지 않는 고객들이 호텔을 방문해서 그 호텔의 서비스를 평가할 수 있는
2.7. 시설부(Engineering)
호텔 내의 각종 시설의 유지 보수를 담당하는 부서. 다른 오퍼레이션 부서도 그렇지만 언제 어디서 어떤 시설적인 문제가 생길 지 모르기 때문에 24시간 동안 쉬지 않고 운영하는 부서 중 하나이다. 일반적으로 객실 내 '변기가 막혔다' 같은 소소한 고장부터 행사 전 '연회장의 조명 작업' 같은 스케일이 작지 않은 부분까지도 시설부에서 전담하기 때문에 바쁘지 않은 날이 없는 부서.최근에는 시설부 관리자 1~2명을 제외하고는(혹은 관리자까지) 전 인원을 아웃소싱으로 돌리는 호텔이 대부분이다.
2.8. 그 외
호텔 역시 기업이기 때문에 일반 기업에서 운영하는 백 오피스를 그대로 운영하고 있다. 기본적으로 직원들의 인사 고과나 근태 관리, 입/퇴사 등을 담당하는 인사(총무)부, 호텔의 현금 흐름 전반을 담당하는 재경부(재무부 혹은 경리부라고도 한다), 호텔의 운영에 필요한 기타 여러 가지의 구매를 담당하는 구매부와 그 물품을 검사하고 입하 처리하는 검수부(다만 검수부는 독립 부서라기보다는 구매부 혹은 재경부 소속으로 운영되는 경우가 많다)가 있고, 그 외에도 호텔의 경비 전반을 담당하는 보안 팀과, 호텔에서 운용하는 각종 서버나 전산 관련 전반을 책임지는 IT 부서도 존재한다.규모가 어느 정도 있는 호텔의 경우에는 사내 간호사를 채용하여 의무실을 운영하는 곳도 있다.
3. 호텔리어가 되려면
일반적으로 오퍼레이션 팀의 호텔리어는 공채를 통해 입사하는 경우는 드물며 대부분 수시 채용을 통해 이루어진다. 즉, 어느 호텔에서 자리가 비거나 그럴 예정이면 사람인 같은 채용 사이트에 구직 정보가 올라오는 방식.채용 사이트에 남겨진 입사 지원 루트로 이력서를 보낸 후, 호텔 인사부에서 연락이 오고 면접 일정이 잡히면 대부분 잡힌 일정 당일에 1-2차, 혹은 3차까지 면접이 진행된다. 호텔에 따라 다르나, 업스케일 이상의 브랜드 호텔의 경우, 1차 - (지원한 부문의)부서장 면접, 2차 - (지원한 부문이 속한 부서의) 부장 및 인사 담당자 면접, 3차 - 총지배인 면접으로 진행된다.
전공의 경우, 호텔 관련 학과를 진학하면 물론 유리하지만 실제 실무자들은 관련 학과 출신이 아닌 경우도 많다. 오히려 호텔리어에게 중요시하게 요구되는 사항은 전공보다는 외국어 구사 능력, 특히 "영어"인데, 단순히 '내가 시험을 봐서 토익 900점이에요
무엇보다도 중요한 건 고객을 위해 진심을 담은 서비스를 할 수 있는 마인드이다. 마냥 친절한 것도 좋지만, 쉽게 말해서 센스가 있는 사람이 이 직무에 적합하다고 할 수 있다.
3.1. 현실
겉보기엔 프로패셔널 하고 우아한 직업으로 보이나 실제론 엄청난 박봉이다. 사실 따지고 보면 호텔리어는 모국어(한국어)를 포함해 중급 이상(고급도 널렸다)의 영어 실력, 그리고 때에 따라선 일본어나 중국어를 포함해서 2~3개국어는 기본으로 하는 사람들이 널리고 널렸는데, 이들이 신입으로 입사하면 서울 내 인터내셔널 호텔 기준 초봉이 2200만 원을 좀 넘는, 즉 2023년 기준으로도 최저 시급보다 아주 약간 높은 수준의 연봉이 책정되는 곳이 많다. (세금까지 떼면 수중에 남는 돈은 약 160만 원 정도...) 게다가 호텔 자체가 굉장히 노동 집약적인 산업이다 보니 사람은 항상 부족해서 격무에 시달리는 일이 많은데, 호텔에 따라서는 이미 연봉에 어느 정도 잔업 수당이 녹아들어 가 있는 이른바 포괄임금제를 적용하는 곳도 있다.이게 왜 문제가 되냐면, 따지고 보면 기본적으로 그 각개 인원이 가지고 있는 잠재력 대비 낮은 임금으로 일을 하는데, 어느 날 문득 주변의 나와 비슷한 친구들은 이미 나보다 더 높은 연봉을 가지고 승승장구하는 걸 보게 되고 그러면 “나는 지금 여기서 뭐 하는 건가”라는 생각을 하게 되는 경우가 왕왕 있고, 그러다 보면 젊은 직원들은 빠르게 눈을 돌려 조금 더 연봉이 높은 다른 호텔로 이직하거나, 혹은 아예 다른 직군으로 전직을 하는 상황이 반복된다는 점이다. 그러면 호텔은 빈자리를 채우기 위해 또 다른 신입 직원을 뽑게 되고, 어느 정도 키워놓은 친구가 나가버렸으니 다시 또 교육을 해야 하는데 그 과정에서 오는 서비스의 질은 보장하기 어렵고, 그렇게 키워놓은 직원이 또 현실에 부딪혀 다른 호텔로 이직하거나 다른 업계로 또 전직해 버리고...의 무한 반복인 셈이다.
물론 호텔의 수익에서 직원의 인건비가 차지하는 비중이 높다 보니 함부로 연봉을 올리는 식으로 대응하기 어려운 점은 있을 수 있으나, 이러다 보니 최근 들어서는 호텔리어가 기피 직종이 되고 있고, 서비스의 질 하락을 막을 수가 없는데 대부분의 높으신 분들은 이런 점을 인지하고 있으면서도 " MZ세대들은...” 같은 말을 늘어놓기 십상이라는 것이다.
본질적으로 호텔에서 실질적으로 한 사람이 한 달을 살아가는 데 크게 부족함을 느끼지 않을 정도에서 그들의 업무 강도와 삶의 질을 고려한 실질적인 임금의 제공을 위한 노력해야 하는 단계라고 생각한다.
호텔 업무의 열악함은 외국도 비슷하지만 북미를 비롯한 해외에서는 그래도 시급 20불에 가까운 페이를 받는 대신 몸이 힘든 일이고 손님과의 마찰을 극도로 피해야 하는 스트레스가 있다. 특히 일본의 경우 일본으로 취업하고 싶어하지만 외국인 노동자로는 갈 수 없는 대졸 저스펙 외국인들[1] 사이에서 '뭘 하든 좋으니 일본에서 살기만 하면 된다는 마음이면 호텔 면접을 봐라.' 라는 말이 나돌 정도다. 실제로 일본 호텔은 한국과 마찬가지로 심야근무와 임금상승이 매우 낮은 직종이라 일본 젊은층들이 거의 기피하는 직종에다가 인건비를 더 아끼려고 정규직이 아니라 파견업체의 사원을 고용하는 방식으로 인건비를 더 아낀다. 이렇다보니 외국인 노예를 뽑으려 하는데 구직사이트에서 올라온 일본현지 호텔 채용공고들을 보면 사택을 지원하는 쪽은 파견형식이라 상여금 자체가 없으며 상여금이 있다면 그 회사는 경력이 없을 시 최저임금 19만엔을 제시할 가능성이 높다. 그리고 아예 어떤 곳은 인건비로 월 22만엔을 준다고 써놓고 이 안에 사택지원금 3만 5천엔이 포함되어 사실상 실질적인 임금이 18만 5천엔으로 고용하겠다는 심보를 보이는 기업도 존재한다.
4. 글로벌 5대 호텔 체인
- Marriott 미국의 호텔 브랜드. 한국에서는 조선호텔앤리조트와 제휴 관계에 있다.
- Hyatt 미국의 호텔 브랜드
- Hilton 미국의 호텔 브랜드
- IHG 영국의 호텔 브랜드
- Accor 프랑스의 호텔 브랜드. 국내에서는 앰배서더그룹과 제휴 관계에 있다.
5. 실존 인물
- 송재윤 - 연예계를 은퇴 후 태국 푸켓으로 건너가 리조트 호텔인 프리마빌라에서 매니저가 됐다는 소식이 전해져 화제가 됐다. 이후 2008년에 한국으로 귀국해 여행사를 창업했다가 사업 실패 후, 다시 전문 여행사의 밑바닥 신입 사원부터 시작해 회사의 이사까지 거쳤으며, 현재는 허니문코리아 리조트를 운영 중이라고 한다.
- 수빙수 - 2022년 2월 4일에 공개된 터키즈 온 더 블럭에서 호텔리어 프런트 데스크로 일했다고 한다.[2]
- 장욱제 - 연예계에서 이미지가 너무 고착화되어 고전하다가 처외삼촌 파라다이스 그룹 전낙원 회장의 제의로 연예계를 은퇴하고 파라다이스 그룹 계열의 호텔리어로 새 인생을 시작했다.
- 황영희 - 20살 때 목포 B 호텔 프런트에서 근무했으며, 1988년도에 남산에 있는 그랜드 하얏트 호텔에서 1년 정도 프런트 데스크 근무를 했다고 밝혔다.[3]