顧客滿足 / Customer Satisfaction
고객만족은 어떤 제품 혹은 서비스에 대하여 고객이 느끼는 만족을 의미하며, 동일한 제품 혹은 서비스가 제공된다하여도 각각의 고객에 따라서 만족은 달라진다.
경제학적 관점에서는 공급과 수요 중 수요를 결정하는 주요한 요소이기도 하다. 이 경우 고객이 상품에 대해서 얼마를 지불할 의향이 있는지로 측정하기도 한다.
기업들이 관심있어한다. 그래서 전화나 메일 등으로 소비자 만족도 조사를 하고 피드백을 받곤 한다. 이런 조사는 은행 서비스나 AS 등을 받고 나면 자주 걸려온다.
기업에서 얼마나 반영할지는 각 기업의 정책에 따라 다르다. (1) 많이 반영한다 (2) 나쁜 의견만 반영한다 (3) 안한다.
(2)같은 경우 "000이 불친절하다"라고 적어놓으면 해당 인물에게 인사고과에서 피드백이 들어간다. 서비스센터 비정규직의 경우 이게 중요한 편이다.
(3)은...2명짜리 구멍가게이든 10만명짜리 대기업이든 고객 불만이 목청에 들어찰 때까지 반영 안한다. 설사 고객 다수의 진의를 알더라도 "괜히 바꾸려면 귀찮다, 우리는 전문가고 너는 비전문가다, 다른 데서는 그렇게 안 한다" 등의 이유를 들어 안 한다. 다른 곳과 똑같이 하면서도 다른 곳을 뛰어넘는 매출을 바란다. 이게 심해질 경우 "손님에게 휘둘리면 아무 것도 못 한다, 네가 무슨 권리로 나를 가르치려 드느냐"라는 마인드를 가지게 되며, 더 심해질 경우 돈가스 사장 욕설 사건 같은 수준으로 간다. 물론 대개의 기업은 "고객님의 의견을 반영하여 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다" 정도의 멘트를 하겠지만, 실제로는 귀를 막고 있는 기업에 고객의 소리, 전화, 댓글, 이메일 등으로 항의를 표시해봤자 고객서비스 담당자 선에서 삭제해버리고 윗선에는 보고가 하나도 들어가지 않는다. "고객의 의견을 반영"하는 것이 목적이 아니라, "고객의 의견을 반영한다는 인상을 준다"라는 것이 목적이면 이렇게 한다.
서비스 고객 만족도 조사 작성 방식
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