1. 개요
B2C기업(또는 G2C기관)에서 발행하는 링크를 고객 개개인 단위로 목록화하여 보관하고 개별 고객이 자신에게 발행된 링크목록과 각각의 링크에 손쉽게 접근하여 조회 할 수 있는 링크사서함 개념을 적용한 소프트웨어다.앱 설치나 회원가입의 불편한 절차 없이 쉽게 기억할 수 있는 URL(해당 기업이나 기관의 '도메인 주소+한글성명+폰번호 뒷4자리)을 통해 접근 할 수 있고, 타인의 스마트폰이나 디바이스에서는 접근이 불가한 보안상의 강점을 지니고 있다. URL Tumbler™는 메일 수신함과 같이 수신된 링크들의 주제를 알 수 있는 제목 형식의 리스트로 제공되며 리스트들은 각각 원본 URL(최종 도달 화면의 URL)로 연결되어 있다.
이러한 제목 형태의 링크는 사전에 주제를 인지 할 수 있게 하는 역할뿐 아니라 원본 URL의 노출 및 도용을 방지하고 원본 URL로 넘어가는 과정에서 번거로운 로그인 절차 없는 초간편인증 기능을 제공한다. 특히, 발신주체가 목적과 시기에 따라 연결되는 원본 URL을 변경 할 수 있어 링크 재발행 남발과 회수의 문제를 일정 부분 해소할 수 있다.
Tumbler라는 명칭은 링크의 무분별한 1회성 발행과 이로 인해 수신 채널들(SMS, SNS 등)이 1회성 링크의 확인처로 전락함에 따른 대체 채널로서의 의미를 가지고 있다. 이는 무수한 발송주체가 경쟁적으로 발행하고 발송하는 메세지와 링크의 범람으로 인해 수신객체가 필요한 시점에 재조회 및 재접속 할 수 있는 채널 고유의 기능을 거의 상실함에 따라 이를 해결하기 위한 하나의 새로운 방편으로서 보관과 재활용 기능을 강조한 것이다.
2. URL 링크 유통상의 문제점
2.1. 메세지와 링크의 남발
기업이나 기관이 링크를 남발하는 이유는 결국 고객의 반응횟수를 최대치로 끌어내 기업이나 기관의 영업적 성과나 고객 만족을 높이는데 있다. 문제는 절대적인 발송횟수를 무차별적으로 늘려서 성과를 얻어내고자 하는데 있다. 다양한 마케팅 분석툴을 활용한 고객 Segmentation을 통해 고객군별로 차별화된 개인화 링크의 발행이 일반화 되었으나 발송횟수를 더욱 심화시키는 결과를 초래하여 고객 피로도를 가중시키고 있는 실정이다.링크의 발행 빈도와 횟수의 기하급수적 증가에 따라 수신객체의 입장에서는 매일 새로운 링크로 넘쳐나는 환경에 노출되고 있어 링크 자체뿐 아니라 링크 수신 채널 또한 1회성과 다름 없는 용도로 쓰여지고 있다. 특히, 금융범죄 및 사고와 연결된 스팸의 범람으로 인해 SMS/LMS 채널은 대부분의 수신객체들이 링크의 접속을 극도로 꺼리고 있는 실정이며,카카오 등의 SNS 채널에서도 수신횟수의 절대적 증가와 맞물려 실제 링크에 접속조차 하지 않는 등 1회용 용도에도 미치치 못하는 경우가 상당하다.
2.2. 고객 반응과 효율성 제고 부재
메세지와 링크가 기하급수적으로 증가하고 있는 것은 발송한 링크에 대해 수신객체의 클릭 여부에서부터 어디까지 접근했는지와 어디에서 이탈했는지 등의 구체적인 반응 분석을 통해 각 링크 발송의 효과를 분석하고 Targeting하는 활동에 소홀한 부분도 큰 이유로 작용한다.2.3. 고객 Lock-in[1] 방식의 폐해
고객이 자사의 공간에 보다 자주 방문하고 보다 오래 머물게 하여 지속적인 거래 관계를 유지하고 소정의 성과를 창출하고자 하는 것이 고객 Lock-in의 목적으로 볼 수 있다. 문제는 대다수의 기업들이 Lock-in을 유도하기 위해 반강제적으로 노출 횟수를 늘리는 방식을 선택하고 있다는데 있다. 이로 인해 수신객체가 확인하기를 원하는 링크와 확인이 필요한 링크가 혼재되고 심지어 동일한 회사에서도 발신주체가 달라 서로 상이한 채널로 전달하는 등 수신객체가 원하거나 필요로 하는 링크를 자신이 원하는 시점에 찾아보는 것을 더욱 어렵게 만들고 있다.넘쳐나는 메세지와 링크로 인해 불과 수일 전에 확인했던 제품광고는 고사하고, 이번달 카드대금 고지도 다시 확인하는 것이 쉽지 않다. 이것은 스마트폰의 보편화와 더불어 디지털 전환의 가속화가 이미 10여년 이상 지속되었음에도 콜센터의 인입 콜은 점점 증가하고 있는 주요한 이유이기도 하다.
2.4. 불필요한 앱설치 유도
메세지나 링크의 범람 상황에서도 그나마 발송주체를 손쉽게 구분하여 확인하는 방법은 앱을 설치하는 것이다. 다만, 앱 설치는 회원가입을 거쳐야하고 ID/PW를 설정하고 관리해야 한다는 문제가 있다. SNS를 통한 가입과 로그인 시에도 대부분의 경우 해당 기업이나 기관의 회원가입 및 ID/PW 설정은 별도로 진행해야 한다.이러한 번거로운 절차로 인해 앱 설치는 은행이나 카드, 고정적으로 빈번하게 사용하는 선호 쇼핑몰 등과 같이 고객 스스로가 꾸준한 사용 목적을 가지고 있지 않는 한 설치를 꺼리거나 설치해도 사용을 잘 하지 않는 것이 일반적이다. 따라서 앱 설치는 극히 제한적인 범위에서만 해법이 될 수 있다.
2.5. 인증
3. 주요기능 및 특징
3.1. 접근 방식
웹브라우저의 주소창에 '해당기업의 도메인주소+고객명+핸드폰번호 뒷4자리+플러스기호'로 접근이 가능하다. 예를 들어 자신의 휴대폰번호 뒷4자리가 3700인 홍길동이라는 사람이 '데모'라는 기업(도메인 주소가 demo.com이라 가정)이 자신에게 보낸 링크 목록을 확인하고 싶다면 주소창에 'http://www.demo.com/홍길동3700+'를 입력하여 접근 할 수 있다.또한, 상기 주소에서 '+'만 빼면 가장 최근에 수신한 링크가 제공하는 화면으로 바로 접근이 가능하다. 이는 발신주체가 SNS채널 등을 통해 수신객체에게 새로운 링크를 보낼때에도 매번 새로운 링크를 발행하는 것이 아니라 상기 주소와 동일한 링크를 전달하여 수신객체가 자신의 링크목록을 조회 할 수 있는 URL의 구조를 반복적으로 이해하고 기억할 수 있게 한다는 장점이 있다.
3.2. 보안과 인증
URL Tumbler™는 최초 접근 시에 해당 사용자의 휴대폰과 브라우저를 인식하여 이후부터는 다른 기기에서 접근이 차단 되어 주소의 복사나 도용을 통한 접근이 불가하다. URL Tumbler™는 링크 자체에 다양한 기능 제공 및 제어가 가능한 특징이 있어 기업이나 기관이 보안수준을 이보다 완화하고자 한다면 최초 접근 시 간단한 PW(예: 숫자 4자리 또는 6자리) 등을 설정하여 간편인증을 통해 접근 할 수도 있다. 다만, 최초 접근 시에는 휴대폰 본인인증 등을 통해 본인의 기기임을 확인하는 절차를 둘 수 있다.3.3. 링크의 제어와 업데이트
URL Tumbler™로 연결되는 링크뿐 아니라 Tumbler 내의 리스트를 통해 제공되는 개별 링크들에 대해서도 발신주체가 PW, 시간제한, 클릭횟수 등을 제한 할 수 있으며 클릭횟수, 클릭시간 등을 수집하여 고객반응을 집계하고 분석할 수 있다.또한, URL Tumbler™ 내에서 제공되는 모든 링크는 원본 URL로 연결된 중간 매개체로서 최종 목적 페이지의 유효기간이 지나거나 발신주체의 정책 상 주요한 변화가 발생할 시 발신주체가 원본 URL을 다른 주소로 변경할 수 있다. 이는 더 이상 유효하지 않는 URL의 수거와 업데이트를 동시에 해결할 수 있는 장점이 있다. 예를 들어 '2월 이벤트 응모 안내'라는 링크에 대해 이벤트가 모두 종료된 후에는 연결된 원본URL을 이벤트 당첨결과 페이지나 해당 월의 새로운 이벤트안내 페이지로 변경할 수 있다.
3.4. 화면 구성
기본적으로 메일 수신함과 같이 수신된 링크 리스트 및 수신함의 링크 갯수, 접속한 링크의 기본집계 등의 데이터가 제공되며, 기타 여유 공간을 활용하여 마케팅 목적의 배너나 광고문구를 배치 할 수 있다. 정기/비정기 고지나 알림 등 주로 CS목적으로 활용하거나 마케팅용과의 분리를 통해 고객 혼선을 최소화 하고자 한다면 수신함을 마케팅용과 CS용 탭으로 분리하여 제공할 수 있다. 또한 통계적으로 고객들이 자주 접근하는 화면이나 콜센터를 통해 문의가 잦은 서비스 기능들은 햄버거 메뉴를 통해 확장 배치하여 URL Tumbler™의 방문과 활용도를 극대화 할 수 있다.3.5. 친환경
링크를 통해 정보에 접근하는 과정에서 불필요하게 에너지를 소비하는 기존 URL의 문제점을 해결할 수 있는 그린 URL의 기능을 대부분 갖추고 있으며, 에너지 절감 차원을 떠나 디지털 공간 내에서의 무차별적 링크의 난립을 개선 할 수 있다는 측면에서도 친환경에 일정부분 기여할 수 있다.4. 참고자료
[1]
고객 Lock-in